Стандарты телефонных переговоров для риелторов

При телефонном разговоре мы всегда соблюдаем следующие правила:

Всю информацию, включая определившийся телефонный номер, даже если Клиент не представился, мы фиксируем в «Листе у телефона». Информацию о Клиентах, которые назначили встречи и т.д., дополнительно заносим в карту Клиента.

Скрипт приема звонка покупателя на поиск квартиры

1.1. Приветствие: «Здравствуйте, Вас приветствует Агентство Недвижимости «…», с Вами говорит консультант, Наталья. Я постараюсь ответить на Ваши вопросы».

1.2. Знакомство с Клиентом: «Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?»

1.3. Ответы на вопросы Клиента, если они имеются. В случае, если вопрос не до конца понятен – переспросить: «Правильно ли я понимаю, что Вас интересует….?». Если Вы

не знаете ответа: «Этот вопрос достаточно важный и новый для меня, сейчас я не смогу на него ответить, однако я все уточню по нему и обязательно перезвоню Вам».

1.4. Выяснение точного запроса Клиента:

Получение разрешения на вопросы: Я рассчитываю на то, что Вы дадите мне ответы на несколько моих вопросов, уточняющих некоторые аспекты дела, и которые позволят в точности понять Ваше обращение.

Внимание! Информацию, полученную от Клиента необходимо фиксировать в карточке звонков, передавать в работу в соответствии с Инструкцией по работе с

информацией.

1.4. Вы рассматриваете варианты квартир для себя или представляете интересы Агентства недвижимости и выступаете как риэлтор?

1.4.1. Скажите, пожалуйста, какова цель поиска квартиры? Вам нужно увеличить площадь жилья, возможно вы расселяетесь или вы приобретаете второе жилье? Может быть, вы покупаете недвижимость впервые? / похвалить словами/ Очень хорошо!

1.4.2. За какой период времени Вы хотели бы найти квартиру? Каким временем Вы располагаете?

1.4.3. Вы решили работать с несколькими агентствами, обсуждая сотрудничество с каждым? Или Вам удобнее будет работать для экономии своего времени с одним агентством, но таким, который имеет охват всей базы предложений (спроса) на рынке недвижимости нашего города (региона)?

1.4.4. Опишите, какой должна быть квартира, которую Вы купите?

1.4.5. В каком районе, желательно или категорично, по какой стоимости?

1.4.6. Вы планируете приобрести недвижимость через ипотеку/сертификат/наличный расчет? Если «да», то вопрос:

1.4.7.

-­‐ Вы начали процесс оформления ипотеки? Обращались в банк с заявлением о предоставлении кредита на покупку жилья? Был ли выписан банком ипотечный сертификат? (подписанная и заверенная синей печатью банка бумага о том, что банк вынес решение предоставить конкретному человеку конкретную сумму.)

-­‐ Какой вид сертификата Вы имеете?-­‐ выяснить какой вид (северный, социальный, материнский, военный и т.п.)

1.5. Мотивация Клиента на выбор и сотрудничество с АН «…»:

«Правильно ли я Вас понимаю, что Вы выбираете агентство, которое …..(повторить

заявку)

«Вероятно, будет удобно встретиться с менеджером нашего АН, чтобы обсудить вопросы сотрудничества?»

«Я услышала и поняла Ваши основные пожелания. И в тоже время, чтобы максимально правильно понять все нюансы ваших потребностей и ожиданий от покупки квартиры, а Вы убедились, насколько Вы готовы переложить на нас такое важное дело, поручить нам всю сложную и хлопотную работу по поиску и подбору недвижимости для Вас -­‐ нам необходимо познакомиться, для этого нужно договориться о встрече…»

Назначить встречу (см. сетку менеджера).

На встречу не согласен -­‐ передать заявку менеджеру с пометкой -­‐ на встречу не согласен (задача менеджера -­‐ провести встречу и подписать Договор на оказание услуг по подбору недвижимости)

Вы можете оставить свои координаты и благодаря этому, я смогу передать Вашу заявку менеджеру, и он свяжется с Вами для обсуждения условий сотрудничества»

Если Клиент не согласен оставлять свой телефон: «Согласитесь, что гораздо удобнее, когда Вашим заказом занимаются оперативно, регулярно звонят и предлагают имеющиеся варианты на выбор?

1.6. Получение и фиксация координат Клиента: Взять координаты Клиента, записать в Журнал регистрации звонков. В случае сложностей, воспользоваться Инструкцией по получению контактной информации.

Если один контактный телефон:

-­‐ Если этот номер телефона по каким-­‐то причинам окажется не доступен, подскажите, по какому другому номеру мы можем с Вами связаться?

1.7. Завершение разговора: В конце разговора выразить уверенность во взаимовыгодном сотрудничестве: «Спасибо, что обратились именно в наше Агентство! Я уверен, что наше с Вами сотрудничество будет приятным и успешным!»

«Спасибо за звонок» при любом исходе разговора!

1.8. Дальнейшие действия: Передать заявку Менеджеру отдела реализации (далее МОР), отметить фамилию МОР в Журнале передачи заданий.

Скрипт приема звонка собственника на продажу квартиры

2.1. Приветствие:

Менеджер: «Здравствуйте, Вас приветствует Агентство Недвижимости «…», консультант, Наталья. Я отвечу на Ваши вопросы и дам дополнительную информацию».

2.2. Знакомство с Клиентом:

Менеджер: «Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?».

Клиент: Мое имя…

2.3. Прием заявки от Клиента. Выяснить:

Внимание! Информацию, полученную от Клиента фиксировать в Журнале регистрации звонков, передавать в соответствии с Инструкцией по работе с информацией.

2.3.1. Менеджер: Скажите, пожалуйста, Вам удобнее работать с несколькими агентствами, обсуждая сотрудничество с каждым? Или в целях экономии времени и сил Вы будете работать с одним агентством, но таким, который имеет охват всей базы предложений (спроса) на рынке недвижимости нашего города (региона)?

Клиент: Мне нужно, чтобы моя квартира продавалась везде.

2.3.2. Менеджер: На сегодняшний день есть ли у Вас уже заключенный договор на оказание услуг с другим агентством?

2.3.3. Как давно Вы начали продавать квартиру?

2.3.4. Могу я узнать, с какой целью Вы продаете недвижимость? Вы расселяетесь, меняете на большую площадь или….

• случае если обмен, то узнать на что хотят меняться, есть ли доплата или необходимо получить конкретную сумму на руки после сделки.

2.3.5. Как срочно Вам надо продать квартиру?

2.3.6. В каком состоянии сейчас эта квартира? Выяснить словесное описание ОН.

2.4. Мотивация Клиента на сотрудничество с АН:

Менеджер: Как Вы смотрите на то, чтобы встретиться лично с менеджером нашего АН, для того чтобы наиболее полно оговорить условия сотрудничества.

Клиент: Я все расскажу о квартире по телефону.

2.5. Назначение встречи:

2.5.1. Менеджер: «Согласитесь, для того чтобы мы могли успешно продать Вашу недвижимость в соответствии с Вашими ожиданиями, нам нужно посмотреть объект, побывать на месте? Скажите, когда вам будет удобно, чтобы мы приехали для знакомства с Вами и Вашей недвижимостью?».

Клиент: Наверное. Тогда мне удобно в ….

Варианты:

2.5.2. При назначении встречи:

Менеджер: А Вы сможете показать нам все необходимые документы на квартиру, чтобы мы с Вами своевременно определили все дополнительные моменты?

2.5.3. В случае отказа от встречи:

Могу я узнать причину?

На встречу не согласен -­‐ передать заявку менеджеру с пометкой -­‐ на встречу не согласен (задача менеджера -­‐ провести встречу и подписать договор на оказание услуг по продаже недвижимости)

2.6. Получение и фиксация координат Клиента:

2.6.1. Оставьте, пожалуйста, Ваши координаты, номер телефона, чтобы Вам мог позвонить наш менеджер по работе с Продавцами и договориться о начале сотрудничества по продаже Вашей квартиры.

2.6.2. Взять координаты Клиента, записать в Журнал регистрации звонков.

2.6.3. Если один контактный телефон:

Если указанный телефон по каким-­‐то причинам будет не доступен, по какому номеру с Вами можно будет связаться еще?

2.7. Завершение разговора.

• конце разговора выразить уверенность во взаимовыгодном сотрудничестве: «Спасибо что обратились именно в наше агентство! Я уверен, что наше с Вами сотрудничество будет результативным, быстрым и качественным!» «Спасибо за звонок» при любом исходе разговора!

2.8. Дальнейшие действия.

Передать заявку МОП, отметить фамилию МОП в Журнале передаче заданий.

Скрипт передачи заявки Клиента Офис-­‐менеджером/ Ассистентом/Конвертером -­‐ Риэлтору Клиента

…менеджер обязан дозвонится до Клиента в течение 1 часа с момента получения им заявки.

Передающий, обязан проконтролировать совершение звонка Клиенту в рамках установленного для этого времени, зафиксировать результат разговора в карточке Клиента.

3.1. Приветствие:

Менеджер: «Здравствуйте… (назвать Клиента по имени), меня зовут … я (уточнить должность) и представляю АН «…», я получил от ассистента Ваши контакты вместе с заявкой на поиск/продажу квартиры»

3.2. Мотивация Клиента на встречу:

Менеджер: «Для того чтобы сделать наиболее точный и качественный подбор вариантов, нам важно обсудить и понять, что именно Вы ищете. Можете ли Вы со мной встретиться?».

Варианты при сомнениях Клиента о необходимости встречи:

Менеджер: «У меня есть Ваши общие пожелания к нашему сотрудничеству. И в тоже время, чтобы понять наиболее точно все Ваши ожидания и определить Вашу потребность, а Вам понять, насколько правильно Вы сформировали свой заказ и насколько Вы готовы поручить нам эту работу по поиску и подбору недвижимости -­‐ нам надо познакомиться при встрече. Как Вы на это смотрите?».

Клиент: Да, хорошо, можно встретиться.

Менеджер: «Для того чтобы мы могли успешно продать Вашу недвижимость в соответствии с Вашими ожиданиями, нам нужно посмотреть объект, побывать на месте, скажите, когда вам будет удобно, чтобы мы приехали для знакомства с Вами и Вашей недвижимостью?».

Клиент: Мне будет удобно в (назначает время и место)…

Менеджер: «Да, у меня есть общее описание Вашей квартиры. И в тоже время, Вы, наверное, согласитесь со мной, что общих характеристик может быть не достаточно для быстрой и качественной продажи. Важно показать, подчеркнуть особенные преимущества Вашей квартиры. Именно эти особенности, эта уникальность здорово влияет на стоимость объекта. Кроме того, если Вы позволите сделать фото Вашей квартиры, это в разы увеличит шансы быстрее продать ее. Вы согласны со мной?».

Клиент: Да.

• случае если Клиент все-­‐таки отказывается показать свой ОН и описывает состояние как евроремонт, конфрантируем:

Менеджер: «Я правильно понимаю, Вы говорите о четвертой категории евроремонта?» (см. «Классификацию состояния квартир»).

Если Клиент спрашивает: «Что значит 4-­‐ая категория?», используем следующий речевой модуль:

Менеджер: «Наверняка Вы знаете о том, что по российской классификации, которая принята строителями-­‐отделочниками, существует 4 категории евроремонта. Согласитесь, что от правильного определения качества ремонта Вашей квартиры будет зависеть её стоимость? Позволите ли Вы мне приехать и на месте помочь Вам определить эту категорию евроремонта?».

При назначении встречи:

Менеджер: Правильно ли я понял, что Вы сможете показать мне все необходимые документы на квартиру, чтобы мы с Вами рассмотрели и определили все возможные дополнительные моменты и ситуации?

Клиент: Да, смогу.

В случае отказа от встречи:

Могу я узнать причину, по которой невозможно встретиться на объекте?

……………………….

Проработка отказа от встречи:

Менеджер: Я понимаю, что выделять время и встречаться с каждым риэлтором довольно сложно, с одной стороны. С другой стороны, представьте момент встречи со мной и покупателем, мы приезжаем, и Вы понимаете, что:

а) я не устраиваю Вас, как Ваш представитель, которому Вы хотели бы доверить

ведение Вашего дела по продаже квартиры;

б) покупателю принципиально не нравится Ваш вариант, на который он приехал, имея

лишь общие представления о квартире. Вам не приятно и не хорошо, потому что критикуют Вашу собственность, которую Вы любите и раздражаетесь, потому что потеряли время в пустую,

в) Лично Вам принципиально не нравится покупатель, а мы с вами не обговорили эти моменты заранее…

Выбор в любом случае за Вами….

3.3. Назначение встречи: назначить день и время встречи, внести в сетку-­‐расписание менеджера.

3.4. Завершение контакта: «Всего доброго, до встречи!»

• любом случае: «Всего доброго, уверен/уверенна, что при желании и понимании мы найдем наилучшие варианты сотрудничества».

Скрипт обработки сомнений Клиента о

необходимости личной встречи

Выяснение потребности на подбор ОН:

·∙ Могу я узнать, как долго/давно Вы продаете/ ищете квартиру/дом/другое?

·∙ Могу я узнать, Вы ищете квартиру/дом/другое, потому что: приобретаете большую площадь (сразу на продажу ОН, если да), разъезжаетесь, инвестируете, покупаете впервые Выяснение дополнительных услуг, а также определение будущих отношений и возможных возражений.

Если люди покупают впервые, им хочется «не ошибиться», поэтому подбор может затянуться; если люди расширяют жилпощадь, они будут очень требовательны к новому жилью; если люди разъезжаются, то могут быть варианты: развод – и Вы должны понимать, что один из супругов будет обижен и требователен; разъезд с детьми – захотят за небольшие деньги купить «сразу и много». Если ОН покупается с целью инвестиций, Вам важно понять – в последствии хотят продать дороже, сдавать, подарить… Важно, если люди расширяются или покупают впервые – поздравить их: «Очень рад/рада за Вас».

·∙ Как быстро Вы хотите купить квартиру?

·∙ У Вас наличные, кредит, ипотека, другое? Выясняете нюансы будущих отношений: если это кредит, то Вам нужно уточнить в банке действительно ли есть такой заемщик и т.д.

·∙ В какую сумму Вы хотите уложиться? Называют сумму. Это важно для того, чтобы понять насколько запрос соответствует реальной стоимости ОН на рынке. Бывает, что Покупатель хочет «дворец за 3 копейки», а бывает, что за стоимость 3-­‐х комнатной квартиры собирается купить однокомнатную.

·∙ Вы назвали сумму с комиссией АН или без? Провести разъяснительную работу по сумме комиссии. Некоторые варианты прописаны в «обесценивании нашей работы».

Возможные возражения и работа с ними:

Выяснение желаний по ОН:

·∙ Вы уже смотрели некоторые ОН?

·∙ Что Вас не устроило? Важно понять, что точно не надо Покупателю.

·∙ Давайте попробуем определить, что именно Вы хотите от будущей квартиры, что для Вас самое важное?

·∙ Могу я узнать, почему именно этот район? Расширение круга поиска. У Покупателя могут быть разные причины. Работайте, отталкиваясь от них.

·∙ Вам принципиально, чтобы рядом была остановка/детский сад/школа и т.д. Вам важно понять «картинку» желания Клиента.

Вся информация, которую Вы выясните, ляжет в основу Ваших презентаций ОН, которые Вы будете потом показывать.

Разговаривайте с Клиентом так, как Вы бы хотели, чтобы разговаривали с Вами, выясняя Вашу потребность. Вы – словно волшебник, который выполняет желание Клиента, который материализует его мечту.

Если Вы плохо поймете, что именно Покупатель хочет, Вы будете его разочаровывать раз за разом.

Важные нюансы:

·∙ Клиент будет работать с тем АН, в котором ЕГО УСЛЫШАЛИ и захотели помочь, а не с тем, в котором просто хотят получить деньги.

·∙ Важно помнить о том, что покупка недвижимости – это не покупка сапог на сезон.

• уж если при покупке сапог Клиент хочет, чтобы его услышали и дали ему то, что он хочет, оказали ему внимание, были в нем заинтересованы, то уж при покупке недвижимости эти требования

• желания увеличиваются минимум в 200 раз.

Выяснение некоторых подробностей о сотрудничестве:

·∙ С кем Вы будете смотреть объекты?

·∙ Решения, которые потребуется принимать в процессе нашего сотрудничества, Вы будете делать самостоятельно или с кем-­‐то из близких Вам людей? (выяснение остальных участников сделки).

Очень часто при покупке люди втягивают своих близких, которые по факту потом и принимают решения.

Более того, в процессе знакомства старайтесь выяснить «кто дает деньги», этот человек и будет первый скрипкой, на которую Вам надо ориентироваться.

Заключение Договора на подбор Объекта Недвижимости:

·∙ При назначении встречи Менеджер: «Для того, чтобы максимально точно понять, что именно ВАМ нужно, нам необходимо встретиться» «Когда Вам будет удобно подъехать к нам в офис? в какое время?»

·∙ Могу я узнать, Вы планируете заключать Договор с АН?

·∙ Наверняка Вы знаете о том, что лидирующие на рынке АН заключают Договор с Покупателем. Вы также знаете, что это связано с тем, чтобы получить гарантию качественного сотрудничества, в котором будем заинтересованы не только мы, но и Вы.

·∙ Вы прекрасно понимаете, что при наличии Договора мы выделяем Вам индивидуального Менеджера, который будет искать именно те объекты, которые нужны Вам, а не те, которые, КАК ЕМУ КАЖЕТСЯ, Вам подойдут. Вы будете избавлены от ПРОСТО просмотров.

Возможные возражения и работа с ними:

Профилактика опасений по Договору:

·∙ Почему-­‐то считается, что при заключении Договора с АН Покупатель попадает «в кабалу». Вы можете лично ознакомиться со всеми пунктами Договора и понять что это не так.

·∙ Наверняка Вы понимаете, что Договор гарантирует Вам безопасность сделки?

·∙ Перед тем, как Клиент начинает знакомиться с договором, необходимо сразу акцентировать его внимание на пунктах, на которых обычно возникают вопросы у Клиентов: «Обратите внимание на этот пункт, обычно он вызывает вопросы».

ИПОТЕКА и договор на подбор:

• случае если ипотека не одобрена банком, а Клиент настаивает на подборе прямо сейчас, демонстрируя уверенность, что ему точно дадут ипотеку:

·∙ «Я понимаю Ваше желание, как можно быстрее найти себе квартиру, с другой стороны, ни Вы, ни я, ни даже сотрудники банка, не могут дать Вам 100% гарантии о положительном решении.

• сожалению, я видел(а) ситуации когда квартира выбрана, а банк либо отказывает, не объясняя причин, либо выдает меньшую сумму.

Можете представить себе, как сильно Вы расстроитесь?? Более того, даже в случае отказа банка Вам придется оплатить услуги риэлтора, т.к его работа будет выполнена.

Поэтому могу предложить Вам такой вариант: Мы определяемся, какую квартиру Вы хотите, Вы смотрите фотографии подходящих для Вас объектов, и как только банк одобряет Вашу заявку, в тот же день мы с Вами смотрим выбранные Вами варианты».

• случае если Вы не знаете, войдете ли Вы в заявленную Клиентом сумму, то:

·∙ Я не хочу Вас сейчас обманывать.

·∙ Для того чтобы максимально точно понять, сможем ли мы уложиться в заявленную Вами сумму, мне необходимо запросить данные последнего мониторинга у Ассистента, по результатам которого мы с Вами сможем скорректировать заявку.

Скрипт обзвона Клиентов из базы данных АН с целью начала или возобновления деловых отношений

4.1. Приветствие:

Менеджер: Здравствуйте… (назвать Клиента по имени), меня зовут….., должность

АН «…», я знаю, что Вы предлагали нам для продажи свою квартиру.

У Вас сейчас найдутся буквально пару минут для уточнения деталей?

• обновляю информацию для планирования дальнейшей работы по Вашему объекту, скажите, Вы уже продали свою недвижимость?

4.2. Продали:

• Отлично! Поздравляю от всей души, немного жаль, что это не мы…

• Могу я узнать, Вы находитесь в поиске квартиры или еще что-­‐то продаете?

• Если планируют, то действовать по п. 3.2. – 3.4.

4.2.2. Не продали:

Много ли показов квартиры уже было? Если мало:

Как Вы думаете, почему такая низкая заинтересованность покупателей? Вы считаете, что достаточно полно и понятно Ваш объект представлен на рынке? Насколько интересно представлено предложение о Вашей квартире покупателю?

Если показов было больше 5-­‐ти:

Да… а как Вы считаете, почему ни кто из них не купил Вашу квартиру?

Это отличная возможность понять причины и выяснить информацию о работе других АН; возможность вести переговоры о снижении цены; заключить договор, если его еще нет.

Менеджер:

* Планируете ли Вы снизить стоимость квартиры или провести какие-­‐то

дополнительные действия с ней, чтобы повысить её привлекательность на рынке?

* Я могу Вам предложить заключить с нами эксклюзивный договор, это

даст Вам следующие преимущества и выгоды: сделать презентацию Договора оказания риэлторских услуг (далее ДОРУ), проработать возражения по ДОРУ

* При заинтересованности Клиента в заключении договора – назначить встречу.

4.3. Завершение контакта: «Всего доброго, спасибо за беседу!»

5. При прозвоне свежей газеты на поиск ОН

Здравствуйте, меня зовут…., должность АН «…»

• вижу Ваше объявление о поиске объекта недвижимости в газете. Выделите, пожалуйста, буквально пару минут для уточняющей беседы об этом?

Скажите, Вы принципиально согласны на выгодное и эффективное сотрудничество с профессиональным АН?

Клиент: Да, если будут серьезно работать.

Менеджер: Хорошо. Могу я задать несколько уточняющих вопросов о Вашей недвижимости?

И дальше задаёте Клиенту все вопросы по скрипту:

5.1. Приветствие: «Агентство Недвижимости «…», должность/имя здравствуйте».

Например: «Агентство Недвижимости «…» ассистент Мария, здравствуйте».

5.2. Знакомство с Клиентом: «Могу я узнать, как Вас зовут?»

5.3. Прием заявки от Клиента. Выяснить:

Внимание! Информацию, полученную от Клиента фиксировать в Журнале регистрации звонков, передавать в соответствии с Инструкцией по работе с информацией.

5.3.1. Скажите, пожалуйста, Вам удобнее работать с несколькими агентствами, обсуждая сотрудничество с каждым? Или в целях экономии времени и сил Вы будете работать с одним агентством, но таким, который имеет охват всей базы предложений (спроса) на рынке недвижимости нашего города (региона)?

Клиент: Мне нужно, чтобы моя квартира продавалась везде.

5.3.2. На сегодняшний день есть ли у Вас уже заключенный договор на оказание услуг с другим агентством?

5.3.3. Как давно Вы заняты продажей квартиры?

5.3.4. Могу я узнать, с какой целью Вы продаете недвижимость? Вы расселяетесь, меняете на большую площадь или….

• случае если обмен узнать на что хотят меняться, есть ли доплата или необходимо получить конкретную сумму на руки после сделки.

5.3.5. Как срочно Вы хотите продать?

5.3.6. В каком состоянии квартира? Выяснить словесное описание ОН.

5.4. Мотивация Клиента на сотрудничество с АН:

Как Вы смотрите на то, чтобы встретиться с менеджером нашего АН, для того чтобы наиболее полно и подробно оговорить все условия нашего сотрудничества в целях максимальной эффективности?

5.5. Назначение встречи:

5.5.1. Менеджер: «Согласитесь, для того чтобы мы могли успешно продать Вашу недвижимость в соответствии с Вашими ожиданиями, нам нужно посмотреть объект, побывать на месте? Скажите, когда вам будет удобно, чтобы мы приехали для знакомства с Вами и Вашей недвижимостью?».

Клиент: Наверное. Тогда мне удобно в ….

Варианты:

5.5.2. При назначении встречи:

Менеджер: Вы сможете показать нам все необходимые документы на квартиру, чтобы мы с Вами своевременно определили все дополнительные моменты для максимального результата?

5.5.3. В случае отказа от встречи:

Что мешает провести встречу для установления более полной картины эффективного сотрудничества?

На встречу не согласен -­‐ передать заявку менеджеру с пометкой -­‐ на встречу не согласен (задача менеджера -­‐ провести встречу и подписать договор на оказание услуг по продаже недвижимости)

5.6. Получение и фиксация координат Клиента:

5.6.1. Оставьте, пожалуйста, Ваши координаты, номер телефона, чтобы Вам мог позвонить наш менеджер по работе с Продавцами и договориться о начале сотрудничества по продаже Вашей квартиры.

5.6.2. Взять координаты Клиента, записать в Журнал регистрации звонков.

5.6.3. Если один контактный телефон:

Если указанный телефон по каким-­‐то причинам будет не доступен, по какому номеру с Вами можно будет связаться еще?

5.7. Завершение разговора.

• конце разговора выразить уверенность во взаимовыгодном сотрудничестве: «Спасибо что обратились именно в наше агентство! Я уверен, что наше с Вами сотрудничество будет результативным, быстрым и качественным и приятным!» «Спасибо за звонок» при любом исходе разговора!

5.8. Дальнейшие действия.

Передать заявку риэлтору, отметить фамилию риэлтора в Журнале передаче заданий.

Скрипт приема входящего звонка от Клиента для получения информации о работе АН

6.1. Информация о работе и месторасположении компании

6.1.1. Приветствие: «Агентство Недвижимости «…», должность, имя, добрый день// утро// вечер».

6.1.2. Выслушать потребность Клиента (например, Клиент хочет выяснить график работы компании, местоположение, как можно добраться до офиса и т.д.).

6.1.3. Ответ на запрос Клиента.

Сотрудник предоставляет всю запрошенную информацию: По графику работы: «Мы ждем Вас/ Мы рады видеть Вас каждый день/с понедельника по пятницу/… с 9-­‐00 до 19-­‐00» По местоположению компании/адресу: «Мы находимся по адресу: …

Описание месторасположения: Скажите, как Вам удобнее будет к нам приехать? На автомобиле или на общественном транспорте?

По местоположению компании/адресу:

Вам нужно составить описание, КАК добраться до офиса для автомобилистов и для пеших гостей с разных концов города. Например, для пеших гостей:

«Наш офис находится по адресу: ул. Ленина, 72, Торговый центр «Глобус». Мы находимся на 2-­‐ом этаже здания. Остановка общественного транспорта: Кировская. Пропишите, пожалуйста, так, как Вы обычно ориентируете своих посетителей.

·∙ Если Клиент не знает ориентиров, которые Вы ему даете: «Запишите, пожалуйста, точный адрес и наш телефон. Если Вы не сможете найти наш офис, то можете позвонить, когда будете на ближайшей остановке…, и мы Вас сориентируем по телефону уже на месте, куда и как нужно пройти».

·∙ Если в компании: акция, скидки, нечто еще, о чем можно проинформировать Клиента, то обязательно скажите об этом, например: «Очень хорошо, что Вы едете к нам именно сейчас, Вы выбрали самый выгодный момент, чтобы обратиться к нам. Возможно, Вы уже слышали о нашей акции для клиентов: бесплатный мониторинг и консультация специалиста?»

6.1.4. Завершение разговора: «Спасибо за звонок. Будем рады снова Вас видеть».

6.2. Информация об услугах компании

6.2.1. Приветствие: «Агентство Недвижимости «…», должность, имя, добрый день// утро// вечер».

6.2.2. Выслушать потребность Клиента (например, интересуют услуги, стоимость, сроки, условия сотрудничества, скидки и т.д.).

6.2.3. Знакомство с Клиентом.

Менеджер: «Скажите, пожалуйста, как Вас зовут?»

6.2.3.1. Клиент называет свое имя

Обязательная реакция сотрудника, принимающего звонок:

«Очень приятно. Меня зовут …».

6.2.3.2. Клиент отказывается представиться, например, «Какое это имеет значение, мне просто нужна информация о …».

Сотрудник: «Думаю, что нам с Вами даже в телефонном разговоре гораздо удобнее и приятнее обращаться друг к другу по имени и понимать, что вас слышат».

6.2.3.3. При повторном отказе Клиента представиться

Сотрудник: «Я уважаю Ваше желание», в любом случае переходим к п. 6.2.4.

6.2.4. Выяснить, какая конкретно информация интересует Клиента:

«Скажите, … (имя Клиента), что именно об этой … (услуге и т.д.)

Вас интересует» (информация фиксируется в письменном виде)

6.2.5. Ответ на запрос Клиента

6.2.5.1. При общем запросе как-­‐то:

Услуга (стоимость, скидки и т.д.) воспользуйтесь шаблоном-­‐ описанием (т.е. прайсом, где есть развернутое описание каждой услуги). Либо при запросе расширенного блока информации, в чем сотрудник, принимающий звонок, компетентен, сотрудник предоставляет информацию незамедлительно.

Фразы, используемые специалистом компании при подаче информации:

«С удовольствием отвечу на Ваши вопросы прямо сейчас».

Для выяснения необходимости отправить информацию по

факсу/электронной почте: «Есть ли необходимость для удобства продублировать Вам эту информацию по факсу/ электронной почте?

Клиент говорит: «ДА».

Сотрудник: Я записываю Ваш телефон/адрес электронной почты. Спасибо. Информация будет отправлена (в течение 5 минут/ в ближайшие 2 часа/) называете время, через которое информация будет отправлена…Переход к схеме работы по п. 6.2.7. (Завершение разговора)

Обязательно соблюдение всех договоренностей в оговоренные сроки.

Клиент говорит «НЕТ»: Переход к схеме работы по п. 6.2.7. (Завершение разговора)

6.2.5.2. Если требуется расширенный блок информации, которая известна только компетентному в этой области сотруднику:

Сотрудник: «К сожалению, я не владею на данный момент нужной информацией по этому вопросу в полном объеме».

6.2.6. Запрос контактной информации у Клиента. Действия см.

• «Инструкции по выяснению контактной информации у Клиента».

6.2.7. Завершение разговора: «Спасибо за звонок. Всего Вам доброго».

Скрипт и регламент приема звонка от Клиента с целью разговора с конкретным риэлтором

8.1. На звонок отвечает НЕ ТОТ сотрудник, кому адресован звонок

7.1.1.Приветствие: «Агентство Недвижимости «…», должность, имя, добрый день// утро// вечер».

7.1.1.1. Клиент: «Могу я услышать … (имя сотрудника)?»

7.1.2. Знакомство/выяснение информации:

Сотрудник: «Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться и какой вопрос Вас интересует?» (информация фиксируется в письменном виде). «Спасибо, очень приятно».

Клиент: Я звоню по личному вопросу….

«По личному вопросу».

Сотрудник: «У Вас, возможно, уже есть телефон этого сотрудника, позвоните ему или (имя запрошенного сотрудника), пожалуйста, в частном порядке со своего личного телефона».

Клиент не знает номера мобильного телефона сотрудника/ вежливое вымогание номера мобильного телефона сотрудника/ Клиент просит дать номер мобильного телефона сотрудника: «Я его не знаю, продиктуйте, пожалуйста/ У меня он был, но куда-­‐то подевался, напомните, пожалуйста/…

Сотрудник: «К сожалению, мы не можем сообщать без предварительного согласия номера личных мобильных телефонов сотрудников. Личным способом связи с ним распоряжается он сам. Однако, я могу помочь Вам следующим образом: оставьте, пожалуйста, свой контактный телефон и сообщите свое имя и возможно, тему вопроса (если Клиент не представился в начале разговора). Я обязательно передам информацию … (имя сотрудника, кому адресован звонок) в течение сегодняшнего дня/ завтра/… (уточняется время, когда информация может быть передана адресату) и, возможно, он/а Вам перезвонит.

Клиент представляется и определяет цель звонка.

Сотрудник: «Подождите минуту, я выясню, сможет ли он/она поговорить с Вами в данный момент». Сотрудник выясняет у коллеги удобно ли ему разговаривать прямо сейчас со звонящим. При положительном исходе: «Я Вас соединяю с (имя сотрудника, кому адресован звонок)».

При запросе звонящего поговорить с сотрудником, которого в данный момент нет, или который по каким-­‐то причинам не может ответить в данный момент: «К сожалению, имя сотрудника, не может сейчас ответить на Ваш звонок. Оставьте, пожалуйста, информацию и Ваш контактный телефон, я обязательно ему/ей передам, и он(а) свяжется с Вами».

7.1.3. Запрос контактной информации Клиента Действия см. в «Инструкции по выяснению контактной информации у Клиента».

7.1.4. Завершение разговора: «Спасибо за звонок. Ваша информация будет передана … (ФИ адресата) в ближайшее время, как только он(а) сможет, он(а) Вам перезвонит. Всего доброго».

Информация передается адресату в письменном виде.

Обязателен контроль обратного звонка в ближайшее время.

7.2. Вариант, если на звонок отвечает ТОТ сотрудник, кому адресован звонок.

7.2.1. Приветствие: «Агентство Недвижимости «…», должность, имя, добрый день// утро// вечер».

Клиент: «Могу я услышать … (имя сотрудника)?»

7.2.2. Знакомство/выяснение информации:

Сотрудник: «Я Вас слушаю. Скажите, пожалуйста, как Вас зовут, и по какому вопросу Вы звоните?».

Клиент представляется и определяет цель звонка.

Сотрудник: «Рад/а Вас слышать, (имя Клиента)».

7.2.3. Телефонные переговоры, в ходе которых задаются все уточняющие вопросы, осуществляется обратная связь по пониманию договоренностей: «Я правильно Вас понимаю, что …» (в ходе переговоров обязательно обращение к собеседнику по имени).

7.2.4. Завершение разговора: «Спасибо за звонок. Всего доброго».

Все договоренности, достигнутые в ходе переговоров, выполняются в оговоренные сроки.

Скрипт приема входящего звонка с целью передачи информации от Клиента сотруднику АН.

8.1. Приветствие: «Агентство Недвижимости «…», должность, имя, добрый день// утро// вечер».

Клиент: «Могу я оставить информацию для … (ФИ адресата)?»

Сотрудник: «Да, конечно. Я Вас внимательно слушаю».

8.2. Прием информации.

Клиент диктует информацию для передачи

Сотрудник фиксирует всю информацию в письменном виде, обязательно наличие ФИ звонящего, контактного телефона, цели звонка: «Скажите, пожалуйста, ваше имя и фамилию, номер телефона и по какому поводу ваше сообщение?».

Подтверждает правильность понимания полученной информации: «Уточним, насколько правильно я Вас понял(а). (Проговаривается вся записанная информация).

8.3. Завершение разговора: «Ваша информация принята и обязательно будет передана … (имя адресата) в ближайшее время. Спасибо за звонок. Всего Вам доброго».

Скрипт и регламент приёма звонка от Клиента/ Партнёра с запросами: «Я отправлял заявку/ письмо/коммерческое предложение...»

Это важный блок телефонных ответов, не стоит пренебрегать «назойливыми потенциальными партнерами». Мы знаем, что вежливое и корректное общение со ВСЕМИ позволяет нашей компании быть профессиональной и конкурентоспособной за счет формирования позитивного имиджа на рынке.

9.1. Приветствие:

Сотрудник: «Вы позвонили в Агентство Недвижимости «…», с Вами говорит (должность, имя,) добрый день// утро// вечер».

Собеседник обозначает цель звонка: «Я отправлял Вам свою заявку/письмо/… и хотел/а бы уточнить, получили Вы ее/его// и до сих пор не получил/а ответа».

9.2. Знакомство:

Сотрудник: «Скажите, пожалуйста, Ваше имя и фамилию, от кого была отправлена заявка?»

Собеседник представляется.

Сотрудник:

«Спасибо, очень приятно. Минуту подождите, я Вас соединю с нашим офис-­‐менеджером, который регистрирует все входящие документы/на оператора и принимает все входящие заявки. Офис-­‐менеджер сможет дать Вам точную информацию по Вашей заявке».

Если данной должности в компании нет, либо прием входящих заявок осуществляет несколько специалистов компании: «Очень приятно. Одну минуту, пожалуйста, я уточню информацию по Вашей заявке…».

Сотрудник уточняет получение либо самостоятельно, либо запрашивается информация у компетентного лица.

9.3. Ответ Собеседнику:

9.3.1. Заявка/письмо/… не дошла/о.

Сотрудник: «Я проверила данные, к сожалению, мы пока не получили Вашей заявки/письма/…. У Вас есть возможность ее/

его продублировать?»

9.3.2. Заявка/письмо/… дошла/о.

Сотрудник: (в том случае, если в компании принято реагировать на входящую почту уведомлением о получении): «Возможно, Вы не проверяли свою почту или просто пока не заметили ответа, может быть письмо случайно попало в папку для спама.

На все входящие запросы и заявки мы даем обязательно ответ в короткое время. Мы сразу же отправляем каждому обратившемуся ответ по электронной почте с уведомлением о получении заявки/письма/…».

Если рассылка уведомлений о получении корреспонденции не практикуется в компании: «Да, все верно, Ваше письмо/заявка была нами получена, благодарим Вас за то, что обратились именно в наше агентство. В ближайшее время (оговаривается точный срок либо dead-­‐line) наш сотрудник с Вами обязательно свяжется/ и ответит Вам».

9.4. Завершение звонка: «Спасибо за звонок. Всего Вам доброго».

Контроль звонка в оговоренные сроки обязателен!

Скрипт приема звонка-­‐претензии от недовольного Клиента в адрес АН и конкретного сотрудника

10.1. Вариант, если звонок принимает сотрудник, НЕКОМПЕТЕНТНЫЙ в заявленном вопросе.

10.1.1. Приветствие: «Агентство Недвижимости «…», должность, имя, добрый день// утро// вечер».

Клиент обозначает претензию: «Меня зовут…, … (название компании). Я по вопросу… . Когда эта ситуация будет решена??? Сколько можно тянуть???» И т.д. (Клиент явно раздражен).

10.1.2. Отклик сотрудника на агрессию Клиента: (обязательно обращение к Клиенту по имени/имени-­‐отчеству). «Я понимаю Ваше негодование/ возмущение/раздражение/… (Ваша реакция должна быть соразмерна уровню проявляемой агрессии). К сожалению, я не владею информацией по данному вопросу, и все, что я сейчас смогу для Вас сделать, это записать Вашу претензию

• передать ее сотруднику, который занимается решением данной ситуации. Он/ она свяжется с Вами в ближайшее время и предоставит Вам всю интересующую Вас информацию».

Возможные реакции Клиента:

1. Клиент оставляет информацию для сотрудника, занимающегося решением данного вопроса.

Переход к схеме работы по п. 10.1.3. (Прием информации)

2. Клиент продолжает возмущаться и нервничать, что его вопрос и так долго решается, где гарантия, что после этого звонка будут приняты какие-­‐то меры и т.д.

Сотрудник: «Согласитесь с тем, что мы с Вами сейчас теряем время. Я однозначно не смогу решить Ваш вопрос, потому что он не в моей компетенции. Со своей стороны я гарантирую, что вся информация, которую Вы мне предоставите, будет в ближайшее время передана компетентному в этом вопросе сотруднику, он/она Вам перезвонит сразу, как только сможет. В крайнем случае, я сам/а перезвоню Вам»

10.1.3. Прием информации

Клиент оставляет информацию для сотрудника, занимающегося решением данного вопроса.

Сотрудник фиксирует информацию в письменном виде, подтверждает правильность понимания записанного: «Давайте проверим, насколько правильно я Вас понял(а).

(Проговаривается вся записанная информация).

10.1.4. Завершение разговора: «Спасибо за звонок. Всего доброго».

Обязательно соблюдение всех договоренностей в оговоренные сроки.

10.2. Вариант, если звонок принимает сотрудник, КОМПЕТЕНТНЫЙ в заявленном вопросе (претензия была заявлена некоторое время назад).

10.2.1. Приветствие: «Агентство Недвижимости «…», должность, имя, добрый день// утро// вечер».

Клиент обозначает претензию: «Меня зовут…, … (название компании). Я по вопросу… . Когда эта ситуация будет решена??? Сколько можно тянуть???» И т.д. (Клиент явно раздражен).

10.2.2. Отклик сотрудника на агрессию Клиента: (обязательно обращение к Клиенту по имени/имени-­‐отчеству) «Я понимаю Ваше негодование/ возмущение/раздражение/… Ваша реакция должна быть соразмерна уровню проявляемой агрессии). Ваш вопрос в данный момент находится на стадии рассмотрения. В понедельник/24 марта/ через 3 дня/… (называется точный срок принятия решения) я обязательно перезвоню Вам и сообщу результат/ решение».

Возможные реакции Клиента:

1. Хорошо, жду ответа.

Переход к схеме работы по п. 10.2.3.

(Завершение разговора).

2. Клиент продолжает возмущаться и нервничать, что его вопрос и так долго решается, где гарантия, что ответ будет в оговоренные сроки?

Сотрудник: «Согласитесь с тем, что мы с Вами сейчас теряем время. Я однозначно не смогу решить Ваш вопрос прямо сейчас, потому что мне необходимо собрать всю информацию по Вашему вопросу, проанализировать ее и предоставить Вам качественный ответ. Я гарантирую, что решение по Вашему вопросу Вы получите в оговоренные сроки».

10.2.3. Завершение разговора: «Спасибо за звонок. Всего доброго».

Обязательно соблюдение всех договоренностей в оговоренные сроки.

10.3. Вариант, если звонок принимает сотрудник, КОМПЕТЕНТНЫЙ в заявленном вопросе (первая претензия).

10.3.1. Приветствие: «Агентство Недвижимости «…», должность, имя, добрый день// утро// вечер».

Клиент обозначает претензию: «Меня зовут…, … (название компании). Я по вопросу… (обозначается претензия, например: «Мы работы не видим, заключили договор на три месяца, уже второй пошел и нет ни одного показа, как вы собираетесь выполнять работу в обещанные сроки») (Клиент явно раздражен).

10.3.2. Отклик сотрудника на агрессию Клиента: (обязательно обращение к Клиенту по имени/имени-­‐отчеству) «Я понимаю Ваше негодование/возмущение/ раздражение/…(возможны другие оттенки агрессии).

10.3.3. Предоставление информации по вопросу: ответ для ассистента

«Я немедленно свяжусь с менеджером, который занимается Вашей

недвижимостью, и выясню, по какой причине Ваш объект не показывают.

Перезвоню Вам в ближайшее время для того, чтобы передать полученную от

менеджера информацию»

Уточнить по какому телефону можно связаться.

Возможные реакции Клиента:

1. Хорошо, жду ответа.

Переход к схеме работы по п. 10.3.4. (Завершение разговора).

2. Клиент продолжает возмущаться и нервничать, что где гарантия, что ответ будет в оговоренные сроки?

Сотрудник: «Согласитесь с тем, что мы с Вами сейчас теряем время. Я однозначно не смогу решить Ваш вопрос прямо сейчас, потому что мне необходимо собрать всю информацию по Вашему вопросу, проанализировать ее и предоставить Вам качественный ответ. Я гарантирую, что решение по Вашему вопросу Вы получите в оговоренные сроки».

10.3.4. Завершение разговора: «Спасибо за звонок. Всего доброго».

Обязательно соблюдение всех договоренностей в оговоренные сроки.

Скрипт приема входящего звонка от Клиента с целью уточнения информации, времени, места встречи и т.д.

11.1. Приветствие: «Агентство Недвижимости «…», должность, имя, добрый день// утро// вечер».

Клиент обозначает цель звонка: мне нужно уточнить….

11.2. Знакомство: Если Клиент сразу не представился, уточнить его ФИ: «Могу я узнать, как Вас зовут?».

11.3. Переадресация звонка// Запрос контактной информации Клиента.

Варианты, если компетентное лицо в данный момент в офисе:

«Одну минуту, (имя Клиента), я сейчас уточню информацию у …(называется имя сотрудника, компетентного в данном вопросе)

Уточняется информация, передается Клиенту. Далее п.11.4.

Одну минуту, (имя Клиента), я сейчас соединю Вас с … (имя сотрудника, компетентного в данном вопросе).

Если компетентное лицо не в офисе:

Сотрудник берет тайм-­‐аут, записывает контактный телефон Клиента: «Для того чтобы ответить на Ваш вопрос с максимальной точностью, мне нужно уточнить информацию у … (должность сотрудника, компетентного в данном вопросе).

Назовите, пожалуйста, Ваш контактный телефон, я Вам перезвоню в ближайшее время (если есть возможность точно назвать время, когда будет сделан обещанный звонок, время уточняется в разговоре).

При необходимости используется «Инструкция по выяснению контактной информации у Клиента».

11.4. Завершение разговора: «Спасибо за звонок. Всего доброго».

Обязательно соблюдение всех договоренностей в оговоренные сроки.

Скрипт звонка для уточнения информации запрошенной (отправленной) Клиентом ранее

12.1. Приветствие, представление, определение цели звонка:

«Здравствуйте, (имя Клиента). Это (имя и должность сотрудника, делающего исходящий звонок), … Агентство Недвижимости «…». Вы просили уточнить (проговаривается запрошенная Клиентом информация для уточнения)».

Например: «Здравствуйте, Иван, это Елена, ассистент отдела реализации, АН «…». Вы просили уточнить время встречи с Дмитрием».

12.2. Передача информации.

Сотрудник проговаривает уточненную информацию.

12.3. Завершение разговора: «Всего доброго».

1. При совершении исходящего звонка – 1-­‐ый контакт с Клиентом (возможные варианты: предложение услуги/участия в исследованиях, опросах и т.д.). Связь напрямую с лицом, принимающим решение (ЛПР)

Примечание: при необходимости используйте «Инструкцию по проведению мониторинга»

13.1. Приветствие, представление, определение цели звонка:

«Добрый день//утро//вечер. Меня зовут… (имя сотрудника), я … (должность сотрудника)».

Например: «Меня зовут Елена, я офис-­‐менеджер АН «…». Я звоню Вам, чтобы … (обозначение цели)».

13.2. Знакомство (если имя Клиента неизвестно):

«Могу я узнать Ваше имя?»

13.3. Телефонные переговоры

В ходе переговоров обязательно обращение к собеседнику по имени

13.4. Обратная связь по пониманию договоренностей. «Если я правильно Вас поняла, …».

13.5. Завершение разговора: «Спасибо за то, что уделили мне время. Всего доброго».

Обязательно соблюдение всех договоренностей в оговоренные сроки.

Скрипт и инструкция исходящего звонка Клиенту с целью выяснения контактов с запросом на встречу или другое целевое действие

14.1. Приветствие.

• случае прямого соединения: «Добрый день//утро//вечер. Это (имя контактного лица)?

Например: «это Сергей Петрович?»

• случае соединения через другого сотрудника компании: «Добрый день//утро//вечер. Могу я услышать (имя контактного лица)?

Например, могу я услышать Сергея Петровича? ... Добрый день// утро//вечер, Сергей Петрович»

14.2. Представление: Это … (имя сотрудника), … (должность сотрудника), АН …». Например: «Это Ирина, офис-­‐менеджер АН …».

14.3. Напоминание о договоренностях: обозначаете, когда и как

Вы договаривались созвониться. Например: «Мы договаривались созвониться после получения Вами письма/ коммерческого предложения/…».

14.4. Разрешение на дальнейший разговор: «Вам удобно говорить сейчас? Мне потребуется … (уточняется количество требуемого на разговор времени».

«ДА»: двигаемся дальше.

«НЕТ»: «Скажите, когда Вы сможете поговорить об этом?».

Договариваетесь, следуете договоренностям.

14.5. Обозначение цели звонка: «Я звоню Вам, чтобы … (обозначение цели)».

14.6. Телефонные переговоры, в ходе которых задаются все уточняющие вопросы, осуществляется обратная связь (в переговорах обязательно обращение к Клиенту по имени).

14.7. Если достигнуты договоренности, запрашивается обратная связь по взаимному пониманию договоренностей: «Если я правильно Вас поняла, …».

14.8. Завершение разговора: «Спасибо за то, что выделили время на этот разговор. Всего Вам доброго».

При совершении исходящего звонка – все последующие контакты с Клиентом.

14.1. Приветствие.

• случае прямого соединения: «Добрый день//утро//вечер. Это (имя контактного лица)?

Например: «это Сергей Петрович?»

• случае соединения через другого сотрудника компании: «Добрый день//утро//вечер. Могу я услышать (имя контактного лица)?

Например, могу я услышать Сергея Петровича? ... Добрый день//утро//вечер, Сергей Петрович»

14.2. Представление: Это … (имя сотрудника), … (должность сотрудника), АН …». Например: «Это Ирина, офис-­‐менеджер АН …».

14.3. Напоминание о договоренностях: обозначаете, когда и как Вы договаривались созвониться. Например: «Мы договаривались созвониться после получения Вами письма/ коммерческого предложения/…».

14.4. Разрешение на дальнейший разговор: «Вам удобно говорить сейчас? Мне потребуется … (уточняется количество требуемого на разговор времени».

«ДА»: двигаемся дальше.

«НЕТ»: «Когда Вам будет удобнее поговорить об этом?».

Договариваетесь, следуете договоренностям.

14.5. Обозначение цели звонка: «Я звоню Вам, чтобы … (обозначение цели)».

14.6. Телефонные переговоры, в ходе которых задаются все уточняющие вопросы, осуществляется обратная связь (в переговорах обязательно обращение к Клиенту по имени).

14.7. Если достигнуты договоренности, запрашивается обратная связь по взаимному пониманию договоренностей: «Если я правильно Вас поняла, …».

14.8. Завершение разговора: «Спасибо за то, что уделили время на этот разговор. Всего Вам доброго».

Инструкция по выяснению контактной информации

1. Запрос контактной информации Клиента:

«Для того чтобы мы смогли позвонить Вам и наиболее полно ответить на все Ваши вопросы, оставьте, пожалуйста, свой контактный телефон. Вам обязательно перезвонит … (имя сотрудника, компетентного в данном вопросе).

1.2. Клиент оставил контактную информацию.

Сотрудник фиксирует информацию в письменном виде, подтверждает правильность понимания полученной информации: «Давайте убедимся ещё раз, насколько правильно я Вас понял(а). (Проговаривается вся записанная информация).

1.3. Клиент отказывается оставлять свой контактный телефон: «Я перезвоню лучше сам попозже».

Сотрудник: «Да, конечно, Вы можете сами перезвонить. Однако, гораздо удобнее, если по Вашему вопросу Вам позвонит менеджер, занимающийся Вашим вопросом и предоставит всю необходимую информацию, отвечая на ваши вопросы. Думаю, что

• Вам была бы нежелательная ситуация, когда Вы позвоните, а сотрудник, который сможет качественно ответить на все Ваши вопросы, будет снова занят.

Это может отнять у Вас время и Вы можете оказаться недовольными нашими услугами, чего мне бы не хотелось, поэтому я и предлагаю Вам оставить свои координаты и Вам обязательно перезвонят».

1.3.1. Клиент оставил контактную информацию.

Сотрудник фиксирует информацию в письменном виде, подтверждает правильность понимания полученной информации: «Давайте еще раз убедимся, насколько правильно я Вас понял(а). (Проговаривается вся записанная информация).

1.3.2. Клиент, тем не менее, отказывается оставлять свой контактный телефон.

Клиент: «Я не всегда могу ответить по телефону, у меня жесткий график, мне не всегда удобно отвечать, когда звонят».

Сотрудник:

Вариант №1: «Мы с Вами может сразу договориться о времени звонка и компетентный на разговор с вами сотрудник наберет Ваш номер телефона Вас в то время, когда Вы сможете ответить на звонок. Это будет еще более удобно для Вас». Договоренности фиксируются в письменном виде, подтверждается правильность понимания записанной информации:

«Сверим, насколько правильно я Вас понял/а». (проговаривается записанная информация)

Вариант №2:

Сотрудник: «Скажите, а Вы рассматриваете вариант получения интересующей Вас информации по электронной почте?»

Клиент: «ДА»:

Сотрудник: «Записываю Ваш адрес». Проверяется правильность

записанного адреса: «Давайте повторим для сверки, правильно ли

• записал/а Ваш адрес». (проговаривается записанный адрес по буквам)

Клиент: «НЕТ»:

Сотрудник: «Хорошо. Наш сотрудник перезвонит Вам в обозначенное Вами время».

Клиент оставил контактную информацию.

Сотрудник фиксирует информацию в письменном виде, подтверждает правильность понимания полученной информации: «Давайте все уточним и сверим, насколько правильно я Вас понял(а). (Проговаривается вся записанная информация).

1.4. Клиент отказывается оставлять свой контактный телефон по причине:

Клиент: «Вечно просят оставить свой телефон, обещают перезвонить и ни ответа, ни привета, сидишь ждешь и только время тратишь…» или близкой к этому

Сотрудник: «Я полностью понимаю Ваше нежелание/недоверие/ сомнение… Никому не нравится когда не выполняются обещания. Наша компания ценит и уважает клиентов, у нас выработано ответственное отношение к работе, поэтому подобные ситуации не происходят, они просто исключены. Я с уверенностью гарантирую Вам, что в ближайшее время или в оговоренное с Вами время для звонка (по возможности конкретизируется время звонка сегодня//завтра//в понедельник// т.д.) Вы получите от компетентного человека все ответы на интересующие Вас вопросы.

1.4.1. Клиент оставил контактную информацию.

Сотрудник фиксирует информацию в письменном виде, подтверждает правильность понимания полученной информации: «Давайте повторим и проверим, насколько правильно я Вас понял(а). (Проговаривается вся записанная информация).

1.4.2. Клиент жалуется: «Я уже оставлял/а свой номер телефона вашему сотруднику, мне так и не перезвонили».

Сотрудник: «Мне очень жаль, что так произошло. Спасибо, что сказали об этом случае. Уточните, пожалуйста, кому был адресован Ваш звонок, и когда это было. Для нас это крайне важно».

1.4.2.1. Клиент перепутал компанию.

Сотрудник: «Очень хорошо, что мы с Вами прояснили ситуацию. И вы убедились, что у нас подобного случиться не может, потому что все наши Клиенты, оставившие свой контактный телефон, получают запрошенную ими информацию в кратчайшие сроки и максимально полно».

1.4.2.2. Клиент не получил ответа на свой запрос: «Я звонил … (имя сотрудника) 2 дня назад, до сих пор нет ответа».

Сотрудник: «Мне очень жаль, что так получилось, мы проработаем эту ситуацию и установим, по какой причине нет ответа. Я обязательно сейчас продублирую Вашу информацию … (имя сотрудника, которому адресован звонок), и я гарантирую, что

• течение дня он/она Вам перезвонит. В крайнем случае, я сама/ сам с Вами свяжусь и дам Вам полный ответ на Ваш вопрос. Для этого оставьте, пожалуйста, Ваш контактный телефон».

1.4.2.3. Клиент оставил контактную информацию.

Сотрудник фиксирует информацию в письменном виде, подтверждает правильность понимания полученной информации: «Давайте повторим и убедимся, насколько правильно я Вас понял(а). (Проговаривается вся записанная информация).

Обязательный контроль звонка в оговоренные сроки!!!

1.5. после одного из вариантов, Клиент: «Я все-­‐таки перезвоню сам/сама».

Сотрудник: «Конечно, Вы можете позвонить, если для Вас это наиболее удобный в данный момент вариант».

Если сотрудник, принимающий звонок, располагает информацией, когда запрошенный сотрудник будет в офисе, эта информация передается Клиенту: например, «Попробуйте позвонить …(имя запрошенного сотрудника) сегодня после 16:00, возможно он будет в офисе и сможет ответить Вам».

Взять на личный контроль звонок сотрудника.

20 самых опасных ошибок риэлторов в телефонных продажах и переговорах

Здесь собраны основные и самые опасные ошибки сотрудников АН, которые вы можете допустить в работе с клиентом. Вы ни в коем случае не должны допускать их в работе!

Внимательно прочитайте все написанное и избегайте данных ошибок в своем поведении и в речи.

Краткий перечень 20 ошибок риэлтора в переговорах и телефонных продажам:

·∙ Фраза «Вас беспокоят» из агентства недвижимости...

·∙ Бомбардировка информацией

·∙ Частица «Не»

·∙ Вопрос «Почему», заданный нелояльному клиенту

·∙ Перерывы между звонками

·∙ Чтение скрипта с бумаги при телефонном общении

·∙ Передача инициативы клиенту

·∙ Негативное отношение к отказам клиентов

·∙ Ой, я забыл

·∙ Высказывание своего мнения по поводу выбора клиента

·∙ Фраза «Я вас понимаю» или «Я понял вас»

·∙ Озвучивание прошлого негативного опыта

·∙ Использование риэлтором жаргона и сленга в процессе продажи

·∙ Неопрятный внешний вид риэлтора

·∙ «Я-­‐подход» в общении с клиентом и коллегами

·∙ Презентация услуги (или недвижимости) по телефону

·∙ Отсутствие улыбки во время звонка

·∙ Обесценивание себя, как риэлтора

·∙ Односторонний монолог и презентация риэлторской услуги

·∙ Называние цены услуги или недвижимости с повышением

·∙ Скидка просто так, особенно когда клиент не просил о ней

1) Ошибка: фраза «Вас беспокоят»

Запомните, нельзя говорить фразу -­‐ Здравствуйте, вас беспокоит….

Эта фраза на подсознании вызывает у клиента негатив, потому что ему звонят для того, чтобы побеспокоить. Поэтому искорените ее из своего лексикона.

2) Ошибка: Бомбардировка информацией

Риэлторы-­‐стажёры в продажах допускают еще одну ошибку – информационная бомбардировка.

Это происходит потому, что риэлтор владеет очень большим количеством информации по объекту. Он начинает «бомбить» клиента информацией, не уточняя, что именно для клиента важно.

• клиента происходит информационный перегруз, и ему хочется как можно быстрее закончить разговор и положить трубку.

3) Ошибка: Частица «Не»

Слова «нет» и частица «не» фактически не усваиваются сознанием и на подсознательном уровне у клиента возникает негатив, потому что клиент всегда хочет, чтобы соглашались с его условиями.

-­‐ Вы бы не хотели встретиться, чтобы подписать эксклюзивный договор со мной на оказание риэлторских услуг?

-­‐ Нет (автоматический ответ клиента на отрицательный вопрос)

1. Ошибка: вопрос «Почему», задаваемый нелояльному клиенту

-­‐ Я не хочу покупать вашу риэлторскую услугу. Очень дорого по сравнению с другими АН города. -­‐ Почему?

• после этого вопроса, клиент начинает рассказывать, почему ему не нравится ваша услуга риэлтора, и почему он, как собственник недвижимости, её не будет покупать. Своим ответом клиент выстраивает перед собой забор, который будет мешать совершить покупку. Клиент начинает сам себя отговаривать от покупки.

Никогда не спрашивайте у негативно настроенного клиента, почему он не хочет у вас покупать. Это вызовет только разлад между вами.

5) Ошибка: Перерывы между звонками

Начинающие риэлторы боятся звонить и очень долго настраиваются на звонок. И после первого звонка делают перерыв. Особенно часто это происходит после того, как клиент ответил «нет».

Если хотите продавать много, и соответственно много зарабатывать, то звоните не переставая. Для того, чтобы выйти на максимальную продуктивность нужно сделать 5 «разогревающих» звонков, и только потом звонить по самым важным клиентам.

Возьмите за правило делать перерыв после 15-­‐20 звонков.

1. Ошибка: Чтение скрипта с бумаги при телефонном общении

Скрипт (пример разговора с клиентом) должен быть заучен риэлтором НАИЗУСТЬ!

Как только начинаете читать -­‐ это слышно по телефону. Письменная речь очень сильно отличается от живой, и клиенты не покупают, потому что не чувствуют ваших эмоций. А покупают всегда на эмоциях.

Вы можете нести полную чушь на эмоциях и у вас купят, а можете читать со скрипта и логически все рассказывать, но клиент не будет покупать.

Поэтому прежде чем звонить клиентам, выучите скрипт наизусть.

7) Ошибка: Передача инициативы

Когда вы в разговоре передаете инициативу клиенту, то он будет стараться получить всю необходимую информацию и в конце концов получив ее, положит трубку или уйдет. Чтобы этого не происходило, используйте технику «Перехват инициативы». О ней мы с вами поговорим далее.

8) Ошибка: Негатив к отказам

Работа риэлтора сводится к постоянным отказам. Если вы совершаете «холодные звонки» и ведете работу с незнакомыми клиентами, то из 100 человек у вас купят 1-­‐2, 5-­‐7, остальные 98 человеку будут отвечать «нет». Если это понимать и быть к этому готовым, то ничего страшного не произойдет. Надо понимать, что у самого лучшего риэлтора тоже случаются отказы, но он стал лучшим, потому что не остановился, а пошел продавать дальше.

Очень хорошо в этом случае работает внутренний настрой, когда вы благодарны клиенту, который сказал вам «Нет» за то, что он приблизил вас к тому клиенту, который скажет «Да».

Когда слышите много отказов не надо делать перерыв и думать, что у вас не получается продавать. Улыбнитесь себе в зеркало, послушайте музыку и идите продавать дальше.

9) Ошибка: Ой, забыл

Ошибка заключается в том, что когда вы договариваетесь с клиентом о звонке, но не перезваниваете ему в назначенное время.

Клиент видит в такой мелочи большой недочет и думает, что дальше будет еще больше скрытых неприятных сюрпризов при работе с нашим агентством недвижимости.

Вы звоните, и допустим, клиент не может говорить. Вы спрашиваете:

-­‐ Когда вам будет удобно разговаривать?

-­‐ Позвоните в 3 часа дня

Записали, забыли, звоните в конце недели

-­‐ Я вам забыл позвонить, давайте сейчас пообщаемся.

• у него уже свои дела, ему не интересно, он не хочет говорить. Дали клиенту обещание — делайте. Это правило также касается почты. Если вы нарушаете сроки – это идет в минус для вас и компании.

1. Ошибка: Высказывание своего мнения по поводу выбора клиентом объекта недвижимости

Высказывайте свое мнение только при общении с лояльными клиентами, с которыми вы уже не первый раз работаете.

Высказывайте свое мнение только тогда, когда клиент сам спрашивают вашего мнения, как эксперта-­‐риэлтора. Но и тут будьте осторожны в своих выражениях, потому что если у вас нет хорошего контакта с клиентом, клиент может неправильно трактовать ваши слова.

Помните что ваше мнение -­‐ это, прежде всего оценка. А оценка со стороны менеджера по продажам не допустима. Ваша задача объяснить клиенту выгоды и пользу от покупки вашей риэлторской услуги или объекта недвижимости, ответить на вопросы клиентов, если таковые возникают, а не давать оценку выбора клиента. Потому что любая оценка выглядит как навязывание вашего личного мнения.

• вы и сами прекрасно знаете, что никто не любит, когда ему навязывают свое мнение, и дают оценку тем вещам, которые люди выбирают. В таких ситуациях клиенты просто дистанцируются от вас, и пытаются поскорее уйти.

Никогда не давайте оценки, никогда не произносите фразы, такие как

-­‐ «Эта квартира для вас слишком дорого»

-­‐ «Вы не понимаете. Для вас подойдет квартира за 90000$, которую мы с вами вчера смотрели» и подобные им.

11) Ошибка: фраза «Я вас понимаю» или «Я понял вас»

Забудьте эту фразу! Не используйте ее в своем риэлторском лексиконе. Клиент в большинстве своем сам не знает, чего хочет на самом деле. А если вы заявляете данную фразу, то кидаете клиенту спасательный круг. Но если вы даете клиенту не то, что он хочет, либо какой-­‐то аспект в вашей услуге ему не нравится, например, цена, то вы просто потеряли клиента.

Вы дали ему надежду на то, что вы его поняли, и тут же ее забрали.

Поэтому никогда не используйте эту фразу! Лучше задавайте уточняющий вопрос и старайтесь разговорить клиента. Как пример:

«Правильно ли я вас понял, что ….»

12) Ошибка: Озвучивание прошлого негативного опыта

Если вы рассказываете про негативные случаи с вашими прошлыми клиентами или коллегами-­‐риэлторами, то клиент начинает нервничать. У него включиться следующая мысль -­‐ если вы говорите так про других людей, как вы будете говорить потом о работе с ним?

Поэтому никаких негативных рассказов про предыдущих клиентов.

Давайте только положительные отзывы от ваших клиентов.

Негатив прячьте подальше.

1. Ошибка: Использование сотрудником агентства недвижимости, жаргона в процессе продажи или обслуживания

клиента

Конечно, если клиент сам говорит на таком языке, то это будет отличным способом его расположить в свою сторону. Однако, если клиент интеллигент, то просто услышав от вас различный жаргон, он поспешить удалиться из офиса вашего АН (или с показа объекта недвижимости)

• общем, не используйте слова и выражения, которые могут вызвать у клиента

Негативные ассоциации

Отторжение

Внутреннее несогласие

Оценку вас как риэлтора и вашего АН в негативном формате

Тогда вы с большей долей вероятностью продадите объект или услугу дорого.

1. Ошибка: Неопрятный внешний вид сотрудника агентства недвижимости

Русская народная пословица гласящая «Встречают по одежке, провожают по уму» как нельзя лучше описывает следующую ошибку.

Внешний вид играет одну из ключевых ролей в продажах дорогих риэлторских услуг и не только. То как вы одеты, может сказать о вас больше, чем любые слова. Неопрятный внешний вид вызовет по отношению к вам негативное отношение клиентов, и они захотят просто побыстрее от вас избавиться и, конечно же, ни о покупках, ни о сделках и речи тут быть не может. Поэтому внешний облик должен быть всегда опрятным.

15) Ошибка: «Я-­‐подход»

Большинство риэлторов, общаясь друг с другом, употребляют местоимение «Я». И переносят эту же «привычку» в разговор с клиентами. Рассказывая только о себе, о своём агентстве и о своих услугах. Это происходит по тому, что в риэлторском бизнесе очень часто полагают, что подобная информация интересна клиенту. Это заблуждение.

Клиенту это не интересно. Он любит, когда говорят о нём, о его выгодах. О том, какие возможности он получит, приобретая недвижимость (риэлторскую услугу)

Главное -­‐ это клиент и вы должны говорить только о нём. И тогда он ваш. Он будет слушать с замиранием сердца каждое ваше слово, которое будет описывать его выгоды. Покажите клиенту, что ваше предложение, создано специально для него и перечислите всю ту пользу, которую он получит.

Акцентируете внимание на клиенте, а не на себе.

1. Ошибка: Презентация недвижимости или риэлторской услуги по телефону

Огромное количество риэлторов, совершая обзвон клиентов, сразу же рвутся с места в карьер, и начинают презентовать свои объекты недвижимости или услуги по телефону. Этого делать нельзя. Вы не заинтересуете клиента простым зачитыванием преимуществ своей риэлторской услуги. Наоборот, вызовете негативное отношение к вам.

Помните, что цель вашего звонка назначить встречу с клиентом, конечно, если вы не занимаетесь именно телефонными звонками, когда ваша цель продажа.

Начинайте презентацию услуги или объекта ра только при личной встрече. Во-­‐первых, в беседе вы почувствуете и поймете, что именно необходимо клиенту, и тогда вам будет легче презентовать свою риэлторскую услугу, подчеркнув именно те выгоды и пользы, которые интересуют клиента.

1. Ошибка: Отсутствие улыбки на лице сотрудника АН

• Америке был проведен эксперимент среди менеджеров по продажам. Менеджеров работающих в торговом зале заставили, общаясь с клиентами в торговом зале улыбаться, что привело к увеличению продаж на 20% за неделю.

Когда вы улыбаетесь клиенту, то клиент тоже улыбается вам в ответ. Когда клиент видит вашу непринужденную, искреннюю улыбку он расслабляется и охотнее идет с вами на контакт.

Главное, помните, что улыбка должна быть искренней, а не фальшивой. Вы же любите заниматься продажами недвижимости, вы же получаете положительные эмоции от каждой заключенной сделки, вот и покажите это вашим клиентам, улыбайтесь!

Улыбка должна быть не только при личном общении с клиентом, но и в телефонных продажах, обзвонах. Даже по телефону человек на другом конце провода чувствует вашу улыбку. Он чувствует позитивную энергетику, которая идет от вас. Когда улыбки нет, то клиент это тоже чувствует, поэтому всегда улыбайтесь.

18) Ошибка: Обесценивание себя, как риэлтора

Собственное обесценивание -­‐ это когда вы общаетесь с клиентом так, как будто он для вас супер-­‐пупер важный и вы не можете упустить возможность сотрудничества с ним.

Например, фразы:

·∙ «Мы хотели бы вам предложить»

·∙ «На каких условиях вы хотели бы купить»

·∙ «Хотите мы для вас сделаем скидку»

Клиент сразу чувствует все эти фразы, и начинает подстраивать ваше с ним общение под те условия, которые важны именно для него.

Помимо фраз, «собственное обесценивание» проявляется невербально, через «язык тела» (кинетика/проксемика/мимика)

·∙ Бегающий взгляд.

·∙ Отводите взгляд в сторону

·∙ Прячете взгляд

·∙ Извинения без причин

·∙ Руки заведены за спину

·∙ Перебирание руками одежды

·∙ Отступление на шаг назад во время озвучивания своего предложения

Также при общении с людьми, которые выше вас по социальному статусу, начинается излишняя суетливость, более быстрая речь и т.д.

Вообще подобные невербальные ошибки случаются либо когда человек новичок в продажах недвижимости, либо при беседе с важными клиентами, занимающими высокий социальный статус.

Над невербальными ошибками нужно работать. Фразы, обесценивающие вас -­‐ убирать из лексикона. Всегда общайтесь вровень с клиентом.

19) Ошибка: Односторонний монолог

Запомните, монолог – это убийца продаж в риэлторском бизнесе. Но эта ошибка очень часто распространена и допускается многими менеджерами, как при общении с клиентом, так и во время презентации.

Поэтому при общении с клиентом выстраивайте профессиональный диалог строго по скрипту. Помните. Ваш диалог с клиентом -­‐ это ваше самое главное оружие в продажах.

От диалога с клиентом зависит ваша успешность или неуспешность в риэлторском бизнесе. Зависит, насколько вы продвинете свой продукт и свою компанию на рынок.

20) Ошибка: Называние цены с повышением

Данная ошибка очень распространена среди риэлторов и случается автоматически в процессе разговора с клиентом.

Происходит ошибка тогда, когда риэлтор при разговоре с клиентом не контролирует то, что говорит. Вы всегда должны контролировать каждое слово. Ваш диалог с клиентом должен быть доведен до автоматизма скриптами и исключать все ошибки. Каждое слово при разговоре с клиентом не может быть сказано просто так, оно несет в себе смысловую нагрузку. Важны не только слова, но и то в какие фразы они складываются. Важно, какая фраза, за какой фразой следует.

Вызывайте шок ценой: «эта квартира стоила 1000000, но для вас всего лишь 800000, но только сейчас». Тогда клиент будет слышать цифру 800000.

21) Ошибка: Раздавать скидки просто так

Ошибка многих риэлторов -­‐ включать скидку как один из самых первых аргументов для роста продаж риэлторских услуг. Вы сразу же обозначаете клиенту, что при покупке он получит скидку, допустим, 10%.

Скидка – это весомый аргумент. Никогда не стоит давать ее в первую очередь, потому что клиент будет пытаться продавить вас еще. Он попытается получить еще большую скидку.

• если вы с такой легкость даете ему 10% скидки, клиент считает, что он может получить и 15%. А когда вы ему отказываете в этом, клиент просто может уйти.

Давая скидку сразу же, вы сами подталкиваете клиента торговаться с вами дальше.

Скрипт "холодного звонка" с целью выяснения потребности и мотивации собственника на продажу объекта недвижимости

(если сам продаёт/давно продаёт/недавно продаёт/ продаёт через много АН)

·∙ Скажите, пожалуйста, как долго/давно Вы продаете свою квартиру/другой ОН?

·∙ Какова цель продажи Вашей квартиры: продаете с целью приобретения другого жилья, большего по площади (сразу на подбор ОН, если да), разъезжаетесь, хотите получить за неё денежные средства , переезжаете, меня район, место проживания? Выяснение дополнительных услуг

·∙ Как Вы планируете продавать свою квартиру?

·∙ Вам необходимо продать её быстро или готовы подождать покупателя, который заплатит ожидаемую Вами стоимость за неё? Провокация на снижение цены

·∙ Вы хотите уже сейчас начать продавать квартиру или выясняете информацию на будущее и планируете начать продавать свою недвижимость? Экономия времени и выяснение планов Клиента

Возможные возражения и работа с ними:

Возможные возражения и работа с ними:

Если давно продают:

Как Вы считаете, по каким причинам квартира не продается? Возможно, стоимость Вашей квартиры завышена, или что-­‐то не так с месторасположением, возможно состояние квартиры не нравится Покупателям? Возможно недостаточно профессионально ведется работа по продаже Вашего объекта?

Вы спрашивали у потенциальных Покупателей, почему они заинтересовались квартирой, но не стали её покупать?

Могу я узнать, сколько поступило звонков по Вашему объявлению? Скажите, пожалуйста, Вы самостоятельно продавали квартиру или обращались с заявкой в АН? (позволит выяснить историю продажи и отношение к АН).

Если недавно:

Правильно я понимаю, что вы уже попробовали продать квартиру сами, однако поняли, что это занимает много времени, и требует серьезного подхода, особенно ответы по телефону и показы квартиры на месте? И на основе имеющегося опыта, теперь Вы решили, что будет лучше обратиться к профессионалам и доверить это дело специальным людям, которые будут заниматься продажей вплотную?

Движение к Договору

Вы хотите, чтобы мы оказали Вам профессиональные услуги и смогли в достаточно короткое время продать Вашу недвижимость?

Вероятно, Вы желаете узнать все условия работы с АН?

Если продать надо срочно:

Скажите, готовы ли Вы, если это потребуется для наиболее быстрого результата продажи, снизить стоимость на Вашу недвижимость?

Какая в действительности Вас устроит сумма за проданную квартиру без учета торга?

Вероятно, Вы понимаете что для того, чтобы СРОЧНО и выгодно продать недвижимость, ее нужно сделать максимально привлекательной для Покупателей. И Вы точно знаете, что самое привлекательное и много определяющее в недвижимости в большинстве случаев -­‐ цена. Наверняка Вы предполагаете торг. На Ваш взгляд, до какой стоимости снижение цены допустимо для Вас ? Подготовка к переговорам о снижении цены. Уточнение возможности торга.

Выяснение некоторых подробностей о сотрудничестве:

Вы планируете при сотрудничестве с нами сами выезжать на показы или вам удобнее вверить полностью все действия при продаже нашему Агентству и Вы предпочитаете оставить ключи нашему сотруднику для подготовки квартиры к продаже и проведения самостоятельных показов? Если в квартире никто не живет.

Ответьте, пожалуйста, на важный вопрос, решения, которые нужно будет принимать в процессе нашего сотрудничества, Вы будете принимать самостоятельно или исходить из решений близких Вам людей? выяснение остальных участников сделки.

Скрипт и регламент первой встречи с собственником недвижимости с целью подписания договора на риэлторские услуги

(с закрытием возражений и профилактикой опасений Клиента по договору с АН)

Заключение Договора на продажу ОН:

·∙ Скажите, пожалуйста, Вы рассматриваете сотрудничество с заключением Договора с АН?

·∙ Могу я узнать, Вы предлагаете работать с вашей недвижимостью только к нам или всем АН города/региона?

·∙ Вероятно Вы знаете о том, что профессиональные АН стремятся заключить эксклюзивный Договор с Продавцом. Думаю, Вы понимаете, что это связано с тем, чтобы Вы получили максимально эффективный результат и гарантию качественного обслуживания, а Агентство работало с Вашим объектом, подключая максимальное количество каналов сбыта и инструментов продажи вашей недвижимости. Наверняка, вы понимаете, что лишь при наличии эксклюзивного договора возможен серьезный подход к делу и максимально эффективная плотная работа со стороны АН и установления такого сотрудничества, в котором будем заинтересованы не только мы, но и Вы.

·∙ Вы также понимаете, что при наличии эксклюзивного Договора мы выделяем Вам индивидуального Менеджера, который ежедневно работает по Вашему объекту, по сути, полностью забирая на себя всю Вашу суету и потерю Вашего времени.

И, конечно, очевидно, что при наличии эксклюзивного договора мы стремимся продать именно Вашу недвижимость,

• самые короткие сроки по самой выгодной цене, так как заинтересованы в этом напрямую.

Возможные возражения и работа с ними:

Возможные возражения и работа с ними:

• несколько АН, каждое АН начинает с лично с Вами работать: звонить, тревожить, спрашивай, напоминать… наверняка, Вам будет очень неудобно и не хотелось бы этого. Это ничем не отличается от того, если бы Вы сами подали объявление и самостоятельно отвечали на звонки потенциальных Покупателей.

Вряд ли Вы, как занятой человек, хотели бы так работать, при этом бросить все свои дела и заниматься только продажей. Плюс к тому, надо ещё правильно говорить, правильно отвечать, знать совершенно разные категории покупателей, уметь найти к ним подход, выгодно подать предложение.

Возможные возражения и работа с ними:

Возможные возражения и работа с ними:

Профилактика опасений по Договору:

Почему-­‐то считается, что при заключении Договора с АН Продавец попадает «в кабалу». Вы можете лично ознакомиться со всеми пунктами Договора и понять, что это не так.

Вы должны понимать, что Договор с профессиональным АН гарантирует Вам безопасность работы и сделки?

Перед тем, как Клиент начинает знакомиться с договором, необходимо сразу акцентировать его внимание на пунктах, на которых обычно возникают вопросы у Клиентов. Таких как (при отличиях приведите свои примеры):

Обратите внимание на этот пункт, обычно он вызывает вопросы: «ЗАКАЗЧИК обязуется воспользоваться услугой ИСПОЛНИТЕЛЯ в полном объеме, не обращаться к другим операторам на рынке сделок с объектами недвижимого имущества с целью получения аналогичной услуги в отношении ОБЪЕКТА, не вести переговоров и не заключать договоров, предметом которых является ОБЪЕКТ либо предмет которых непосредственно связан с ОБЪЕКТОМ, с любыми лицами, не являющимися сторонами настоящего Соглашения».

Это трактуется следующим образом: В случае если Вам напрямую поступают звонки или предложения, касающиеся продажи Вашей недвижимости от других АН или физических лиц, всё что Вам необходимо будет сделать -­‐ это переадресовать контакт на наше АН «…». Мы берем на себя все Ваши переговоры по продаже объекта, это сбережет Ваше время, силы и нервы.

Также этот пункт: «ЗАКАЗЧИК не имеет права отчуждать квартиру без участия Исполнителя, в противном случае, Заказчик обязуется выплатить Исполнителю 100% от суммы вознаграждения, предусмотренной в п. 2.1. настоящего договора».

Это трактуется следующим образом: В случае если Покупатель найден АН «…», и собственник отказался от продажи без уважительных причин (уважительными причинами считается: болезнь, проблема с документами, ранее неизвестная, форс-­‐ мажоры), то Заказчик обязан оплатить работу АН «…», т.к. работа была проведена, получен результат -­‐ Покупатель, готов выходить на сделку.

Наверняка Вы понимаете, что нам необходимо страховать себя, гарантируя себе ваше внимание, лояльность и право на получение вознаграждения за работу при достижении нами результата, потому что мы не хотим выполнять работу бесплатно.

• этот: «В случае отказа Заказчика от продажи недвижимости во время срока действия договора, Заказчик возмещает Исполнителю фактически понесенные расходы на проведение рекламной компании, предлагаемого к продаже объекта недвижимости, которые подтверждаются документально (а именно кассовыми чеками»).

Здесь речь о следующем: В случае если ОН будет снят с продажи во время срока действия эксклюзивного договора, Заказчик действительно должен будет возместить расходы, понесенные компанией на такую рекламу, как: бегущая строка, баннер, другие виды затратной рекламы. Бывает так, что Клиент резко передумывает продавать, такое редко, но бывает,

• мы вложили деньги в рекламу и подготовительные мероприятия.

Ведь стоит отметить, что мы вкладываем деньги в процесс продажи объекта буквально сразу, мы несем расходы на продажу ОН уже в первый день работы, как только заключаем эксклюзивный Договор, и стоит заметить, что вознаграждение мы получаем только после продажи объекта и с только вознаграждения покрываем понесенные расходы.

Конечно, Вы понимаете, что если Вы откажетесь от сделки не дойдя до результата, то мы не покроем своих расходов. Вы согласитесь с тем, что такой подход не совсем правильный по отношению к нам, как к партнерам в деле по продаже вашей недвижимости?

Скрипт назначения встречи с собственником недвижимости на его объекте с целью подписания договора оказания риэлторских услуг

Назначение встречи на просмотр:

·∙ Когда Вам будет удобно встретиться с нашим менеджером для просмотра недвижимости?

·∙ В какое время вам будет удобнее всего показать недвижимость?

Возможные возражения и работа с ними:

Мы стараемся максимально выяснить потребности Покупателя и показываем именно то, что ему нужно. Поэтому, приглашать Покупателя на неизвестный объект неправильно ни по отношению к Продавцу, ни по отношению к Покупателю. Ведь время – деньги.

И еще может быть:

Обесценивание Вашей работы:

«Вы берете слишком много денег за свои услуги!»

Выполняя свою работу по продаже Вашей недвижимости, мы несем огромную ответственность за качество сделки.

Мы проделываем большой объем работы, это делает целая команда агентства.

Наш специалист грамотно производит предпродажную подготовку Вашей квартиры, показывает преимущества так, чтобы Покупатель захотел посмотреть объект, а затем и приобрести ее.

Так же, мы анализируем звонки по Вашему объекту и изменяем рекламу, если звонков мало. Все это требует много времени и знаний.

Поэтому наша работа стоит не дешево.

Скрипт выяснения потребности и мотивации Покупателя на подбор объекта недвижимости. Обработка возражений и опасений работы по договору с АН

Мотивы покупателя

1.Изменить в лучшую сторону условия проживания (разменять с доплатой, разменять на две квартиры, сменить место жительства на более престижное).

2.Вложить деньги в объекты недвижимости с целью увеличения дохода.

3.Инвестиции в рынок аренды, а также сдача в субаренду и контроль.

4.Вкладывание средств с целью перепродажи и получения дохода.

5.Открытие или развитие частного дела.

6.Утоление личных желаний – смена района на более престижный, презент.

7.Приобретение по причине смены места работы.

8.Приобретение с целью сокращения затрат на услуги ЖКХ и извлечение разницы от цены продаваемой и покупаемой квартиры.

Потребности покупателя

1. Определить подходящую недвижимость, согласно пожеланиям. Удостовериться в нужных свойствах.

2.Выбрать лучший вариант для сделки (приобрести, сдать, сохранить максимально средства).

3.Настоять на, более всего, подходящих положениях по приобретению, рассрочиванию, приемлемой структуре оплаты.

4.Детализировать личные потребности к желаемому предмету. Проконсультироваться о положении рынка, состоянии данной недвижимости, местонахождения и т.д.

5.Исключить взаимосвязь приобретения недвижимости с возникновением болезней, недомоганий (просмотры, презентации, консультации, согласование).

6.Не потратить лишнего дня, приобрести быстро.

7.Извлечь подтверждения законности предмета сделки, грамотное ведение оформления процесса купли-­‐продажи.

8.Произвести тайность сделки.

9.Почувствовать радость от процедуры сделки, получить хороший сервис и приобрести компаньона на дальнейшую деятельность –консультирование, помощь, делегирование.

10.Вспомогательный сервис – советы по страхованию, смене места жительства, перепланировки, строительству, приобретению…

Клиент должен быть доволен своим приобретением, должен быть доволен сервисом, предоставленным агентством недвижимости – это характеризует работу агентства как положительную и ориентированную на Клиента.

Скрипт выяснения потребности на подбор объекта недвижимости в интересах Покупателя:

·∙ Скажите, пожалуйста/как долго вы занимаетесь продажей/ приобретением/поиском аренды/комнаты/квартиры/дачи/ дома?

·∙ Вы ищете недвижимость в настоящий момент так как: хотите увеличить площадь, размениваете, вкладываете, в первый раз приобретаете. (Здесь мы выявляем дополнительные потребности для возможных возражений в будущем.

Для клиентов, которые покупают в первый раз важно не сделать ошибку, они могут очень долго выбирать. Клиенты, которые хотят увеличить площадь жилья, очень претенциозны к новым объектам недвижимости; когда люди разменивают квартиру, то есть несколько вариантов: либо это развод, то тогда нужно очень осторожно вести переговоры с обеими сторонами – мужем и женой; если это разъезд с детьми – то часто, это желание приобрести за минимальный бюджет хорошие варианты. Когда недвижимость приобретается с целью получения дополнительного дохода, то это значит, что в дальнейшем ее будут продавать, менять, сдавать.

Если люди приобретают жилье впервые или меняют его – важно поздравлять их:

«С отличной покупкой Вас/рад за Вас».

·∙ Как быстро Вы хотите приобрести квартиру?

·∙ Вы покупаете за наличные, в ипотеку, в кредит?

Определяете особенности взаимоотношений: допустим, если это займ, то нужно в банке уточнить, есть ли такой заемщик.

·∙ Какой ценовой диапазон Вас устроит?

Называют сумму. Нужно понять, как соотносятся возможности клиента с его потребностями на рынке. Часто встречаются ситуации, когда клиент хочет многое за малое количество денег, а бывает, когда за цену 4-­‐х комнатной квартиры хотят купить однокомнатную.

·∙ В эту стоимость входят услуги агентства или нет? Рассказать о процентах агентства.

Определенные моменты расписаны в «обесценивании нашей работы».

Возможные возражения и работа с ними:

Определение потребностей по ОН:

·∙ Рассматривали ли Вы какие то объекты недвижимости?

·∙ Что Вам не понравилось? Нужно определить, что конкретно не подходит Клиенту.

·∙ Предлагаем определиться в том, какой Вы хотите видеть будущую квартиру, что для Вас имеет главное значение?

·∙ Скажите, пожалуйста, по каким причинам вы выбираете именно этот район? Нужно рассматривать разные причины, поэтому необходимо расширять область поиска. Предлагать, отталкиваясь от этих причин.

·∙ Для Вас имеет значение, чтобы рядом были детский сад/школа/ поликлиника/магазин и т.д.? Для менеджера важно понять приоритеты Клиента. Эти знания нужны для подготовки презентаций объекта, которые потом менеджер будет использовать для показа Клиенту. Нужно вести себя так, как если бы вы были Клиентом, и как бы Вы хотели, что бы работали с Вами. Необходимо точно знать, что хочет Покупатель, выяснить все его пожелания от «А» до «Я», только тогда Вы сможете предложить ему достойный вариант.

Важные нюансы:

·∙ Люди выбирают те агентства, в которых им искренне хотят помочь, а не просто рассматривают их как источник получения денег.

·∙ Приобретение любой недвижимости -­‐ это долгосрочное вложение средств, поэтому Клиент хочет получить максимум сервиса, максимум безопасности, максимум доверия

• участия. Поэтому, крайне важно, предоставить ему все это

• получить постоянного Клиента или отличные рекомендации.

Выяснение некоторых подробностей о сотрудничестве:

·∙ Кто-­‐то еще с Вами будет осматривать недвижимость?

·∙ Советоваться, чтобы принять решение, Вы будете с кем-­‐то из родных, друзей или самостоятельно? Такой вопрос задается, чтобы определить всех участников процесса. В момент знакомства, важно определить человека, у которого именно ест деньги и который и будет распоряжается ими. Этот человек является главным действующим лицом, от которого во многом зависит сделка. Практически всегда покупка недвижимости происходит с участием родственников.

Заключение Договора на подбор ОН:

·∙ Определяя время встречи, менеджер может использовать следующий скрипт: «Предлагаю встретиться в нашем офисе и обговорить все детали, чтобы точно знать, что Вам нужно. Когда Вам удобнее это сделать?»

·∙ Скажите, пожалуйста, Вы будете подписывать Договор с АН?

·∙ Договор является гарантией качества не только для Вас, но и для агентства. При предоставлении любых услуг лучше, когда заключается Договор.

·∙ Если есть Договор, то вы обладаете рядом преимуществ: Вам предоставляется личный Менеджер, который будет заниматься Вашей проблемой. Детально изучив Ваши пожелания, он будет показывать только те объекты, которые действительно Вам подходят.

Возможные возражения и работа с ними:

Возможные возражения и работа с ними:

Профилактика опасений по Договору:

·∙ Заключение Договора с агентством недвижимости дает ряд преимуществ, а уж никак не связывает руки Клиенту. При чтении Договора можно увидеть, что это так и есть.

·∙ Несомненно, что Договор является гарантом безопасности сделки.

·∙ До того, как Клиент начал читать Договор, необходимо заранее отметить для Клиента, какие пункты в Договоре обычно вызывают вопросы.

ИПОТЕКА и договор на подбор:

• ситуации, когда ипотечный займ не выдан банком, а Клиент просит все таки подобрать ему варианты, выражая уверенность, в благополучном исходе дела:

·∙ «Конечно, Вы хотите быстрее подобрать вариант покупки, но никто не может дать гарантий, что кредит будет одобрен. Бывали ситуации, когда квартира выбрана и получен отказ. Помимо того, что Клиент расстраивался, так нужно было еще оплачивать услуги риэлтора, так как он свою работу сделал. Поэтому, лучше сделать следующее: мы решаем, какую недвижимость Вы хотите, по фотографии выбираем варианты и как только заявка по кредиту одобрена, мы приступаем к просмотру выбранных объектов».

• случае если Вы не знаете, войдете ли Вы в заявленную Клиентом сумму, то:

·∙ На данный момент я не могу ничего сказать точно.

·∙ Что бы определить, уложимся ли мы с Вами в имеющуюся сумму, мне следует уточнить данные по последнему анализу цен

• помощника, по результатам чего, мы сможем определиться с нужной суммой.

50 скриптов и неоспоримых приёмов обработки финансовых возражений Клиентов в сделках с недвижимостью"

Общие правила и приёмы профессионального подхода при работе с ценой для получения результата

Приём 1. Запрещено оправдываться за цену

Если вы не хотите на корню загубить свои интересы и выгоды, если вы не хотите потерять позиции и проиграть переговоры -­‐ никогда и ни при каких обстоятельствах не оправдывайте цену. Помните, что цену можно только аргументировать и только когда об этом поднимает речь покупатель.

Это очень важный психологический момент.

Если клиент только словит, даже чуть-­‐чуть почувствует вашу неуверенность, а оправдывание рождается из неуверенности и стыда за назначенную цену, если он увидит, что вы как-­‐то переживаете за этот аспект продажи, он обязательно воспользуется для повышения своих выгод вашим слабым местом и начнет именно на это место давить. Вы сами дали ему возможность это делать.

При этом дальнейшие манипуляции клиента в торге будут ещё самым лучшим вариантом, так как клиент останется заинтересованным в покупке, но вооруженным на понижение цены.

Худший вариант, к которому приведет ваша попытка оправдаться за цену – клиент подумает, поверит вам, что продукт не стоит обсуждения и не соответствует качественному уровню, определяемому ценой .

Помните: Не оправдывайтесь!

Цена является показателем качества продукта или услуги, которые вы предлагаете клиенту. И она одинаково важна как показатель качества объекта недвижимости, так и показатель качества и ценности ваших услуг.

Для того, чтобы показать качество своих услуг и подчеркнуть профессионализм, достойно представлять свою компанию на рынке необходимо запретить себе оправдываться – за цену, за работу, за условия сотрудничества и т.д.

Пример правильного ответа:

Клиент: Сколько стоит данная квартира?

Агент: Наша квартира стоит 60 000$, располагается в престижном (удобном, чистом) районе города… (и дальше агент работает по продающему скрипту для закрытия на встречу, на показ).

Приём 2. Необходимо иметь и твердо держать свою уверенность в цене.

Для того, чтобы иметь уверенность в цене своих услуг необходимо знать ценность своей работы, ценность своего времени и ценность своего профессионализма, реально оценивать свои прошлые результаты, которые вы принесли многочисленным клиентам. Необходимо знать, что вы делаете правильное дело правильными методами для повышения качества жизни клиента.

Необходимо осознанно понимать, что вы служите клиенту, привнося определенное благо, удобство в его жизнь, и за это служение вполне справедливо будет получать достойное вознаграждение.

Исходя из этого вопросы клиента стоит воспринимать и рассматривать через призму качества и той пользы, которую вы ему несете и за которую он будет платить деньги.

Таким образом, вопрос клиента: «А сколько это стоит?»

необходимо воспринимать как вопрос: «А за что я заплачу здесь деньги?».

И, как следствие, вопрос поставлен – на него нужен ответ.

Ответьте сначала самому себе на этот вопрос. Найдите и подчеркните в своих услугах те выгоды и пользу для клиента, которые вас существенно отличают конкурентов и сделайте все, чтобы ваши преимущества и ваша незаменимость, понимание о вашей ценности вошли и твердо закрепились в сознании клиента. Настолько крепко, чтобы клиент не хотел вас отпускать, двигаться дальше без вас.

Вот тогда можно говорить, что переговоры о цене не будут для вас представлять никакого труда.

Помните, необходимо удерживаться от озвучивания цены до того момента, пока вы не донесли до клиента все самые сильные цепляющие преимущества объекта недвижимости или вашей услуги.

Это должны быть очень короткие, но буквально хватающие клиента, слова-­‐крючки. Никакой воды и размусоливания оборотами речи.

Это ваш момент профессионализма, момент истины, момент, определяющий ваше мастерство.

Подготовьтесь к нему заранее. Но обязательно помните, что нельзя злоупотреблять временем и терпением клиента.

Бывают ситуации, когда вы чувствуете, что надо просто назвать цену, отойдя от технологии продающего разговора. Действуйте по ситуации, постарайтесь после озвучивания цены вдогонку сказать короткие ударные преимущества, будьте гибкими в своем рабочем способе поведения с клиентом.

Прием 3. Правило Бутерброда

Успешные переговоры в продажах строятся на двух мощных приемах – на эффекте первичности и эффекте недавности.

1. Первый эффективный прием в правиле Бутерброда – эффект первичности:

На людей наиболее сильное впечатление окажет то, что следует самым первым в коммуникации. Это принято называть эффектом первичности.

Например:

Клиент спрашивает: Сколько стоит продаваемая квартира?

Агент: Эта, улучшенной планировки квартира, стоит 60 000$. Находиться на улице Ленина. Средний этаж. Возможна покупка в рассрочку.

Что у клиента будет звучать в данный момент в голове? Что это -­‐ «Квартира улучшенной планировки на улице Ленина и её можно приобрети в рассрочку».

1. И второй важный прием в правиле бутерброда– эффект недавности:

На людей произведет максимальное впечатление то, что последует в конце. Что он услышит последним.

Важно помнить, что при озвучивании цены необходимо сразу же накрыть её плюсами вашего товара, плюсами вашей компании.

Формулой правило бутерброда выражено так:

+ / -­‐ / + ПЛЮС, минус, ПЛЮС.

Прием 4. Связка влияющих на сознание клиента аргументов по принципу «ВИЖУ – ДУМАЮ -­‐ ХОЧУ».

Разговор о стоимости буквально сразу же может стать очень напряженным и жестким. И это часто происходит прежде, чем вы смогли установить с клиентом контакт и взаимопонимание. Клиент просто начинает требовать цифры,

• вы ещё не успели рассказать о выгодах работы с вами. Здесь на выручку придет прием «вижу – думаю – хочу»:

Первый шаг – емко сказать о сильных фактах, поведать об объективных обстоятельствах и вещах.

Второй шаг – сказать клиенту о своих чувствах, мыслях и ощущениях по поводу того, о чем идет речь. Вы выдаете ему сначала объективное, затем делитесь своим субъективным взглядом.

Третий шаг – Вы аккуратно сообщаете клиенту о своих намерениях, о том, что вы хотите в этом сотрудничестве воплотить, реализовать, достигнуть.

Пример разговора:

Клиент спрашивает: Сколько вы берете за услугу комиссионных?

Агент: Я слышу ваш вопрос и хорошо понимаю, что он очень важный для вас, так как вы желаете увидеть и понять, за что именно вы будете платить свои деньги, и поэтому я бы хотел рассказать о том, что мы от нашей компании предлагаем Вам.

Прием 5. При требовании клиента по озвучиванию цены – прибегнете к озвучиванию амплитуды стоимость объекта, услуги.

Клиент: Сколько стоит двухкмнатная квартира в вашем городе?

Агент: Цена определяется из нескольких факторов, которые и выводят общую cумму: это и место нахождения квартиры, этаж, общая площадь, возраст дома, вид из окна и так далее. Поэтому двухкомнатные квартиры могут стоить от 50 до 300 000 долларов.

Клиент: Понимаю, конечно.

Агент: В связи с наличием нюансов позвольте задать вам несколько уточняющих вопросов.

Клиент: Хорошо, задавайте.

ПОМНИТЕ!

Переговоры о цене – это разговор о том, за что именно платит клиент.

Как отстоять (стартовую) цену объекта:

Собственник твердо настаивает на достаточно завышенной цене своего объекта недвижимости

Прием 6. Цена влияет на скорость продажи.

В ответе:

«Быстро продается то, что предлагается по реальной цене»

-­‐ делается упор на указание, что именно цена определяет срок и успех продажи. Время -­‐ деньги.

1 Посмотрите вместе с клиентом прайс, особенно подчеркните наличие большого объема похожих предложений в нем.

2 Покажите клиенту на примере списка, какое количество квартир уже есть на рынке, которые сходны с его квартирой по тем же параметрам.

3 Предупредите, сообщите клиенту о том, как долго будут продаваться (в основном из-­‐за цены) просматриваемые ими в списке квартиры.

4 Спросите у клиента, насколько он заинтересован, и вообще, заинтересован ли в том, чтобы его квартира была продана уже скоро и без задержки. Задайте вопрос: «Как я думаю, Вы заинтересованы в продаже без задержки и без проволочек. Я правильно считаю?».

5 Донесите до клиента: «Достаточно быстро, без задержек квартиру можно продать тогда, когда она оценена правильно

• стоимость адекватна, соответствует рынку, который определяет цены . вы согласны со мной?

Тогда давайте постараемся отрегулировать ценовой показатель, чтобы выйти уже сейчас на рынок с конкурентноспособным предложением».

Прием 7. «Отправить собственника на место покупателя».

При ответе: «Если бы вы покупали квартиру…».

1 Посмотрите вместе с клиентом прайс, особенно подчеркните наличие большого объема похожих предложений в нем.

2 Задайте вопрос клиенту следующего содержания: «Если бы вы сейчас не продавали, а покупали квартиру, то какие из этого списка квартиры вы бы посмотрели в первую очередь для себя уже на месте в качестве варианта?»

3 Дайте клиенту в руки прайс, предложите самому прочитать его и просто подождите.

4 Если клиент начинает выбирать самые дешевые варианты квартир, скажите: «Я вполне согласен с Вами. Я обратил внимание на те же самые объекты, потому что они имеют невысокую цену. А доступная стоимость жилья всегда привлечет покупателя и достаточно быстро, не так ли? Поэтому, думаю, и нам стоит определить такую цену, которая способна привлечь покупателя на Вашу квартиру».

Если клиент не стал выбирать самые дешевые предложения или не может дать ответ, заберите прайс и сами скажите своей инициативой: «Я бы посмотрел эти три варианта, потому что они – достаточно доступны по цене тем, что недорогие. А Вас разве не привлекла бы такая цена? Не так ли?».

5 Затем скажите уверенно, показав на самые дорогие квартирные варианты: «Вот эти объекты определенно будут просматриваться покупателями в последнюю очередь или вообще могут остаться без просмотров. Более вероятно, что

• продадут совсем не скоро или вообще не продадут. Вы ведь не хотите оказаться среди тех, чью собственность никто не показывает, правда? Поэтому давайте поставим цену, которая привлечет покупателя».

Прием 8. «Почему вы думаете, что она стоит дороже»…

1 Этот подход желательно применять с клиентом-­‐новичком, который еще не умеет преподносить и выделять выгодные стороны своего объекта недвижимости.

Вежливо, аккуратно, чтобы не задеть достоинство человека и не обидеть собеседника, спросите: «Почему Вы считаете, что эта квартира имеет более высокую стоимость, чем расположенные такие же квартиры рядом, по соседству?».

2 Спросив, помолчите и дайте клиенту некоторое время, чтобы вам ответить.

Скорее всего клиент-­‐новичок будет называть какие-­‐то свои незначительные субъективные взгляды, перечислять второстепенные характеристики объекта, которые не могу существенно влиять на установление завышенной цены.

Здесь можно по правилам переговоров довольно просто аргументировать заблуждения клиента.

3 Далее скажите клиенту: «Если мы с Вами не можем найти существенные основания для такой цены, чтобы увериться, в том что эта квартира должна стоить больше, чем такие же в этом районе (доме), то нужно понимать, что покупатель также не найдет этому основания и начнет снижать цену.

Либо, если особой разницы нет, а цена высока, то покупатель может легко заинтересоваться другими квартирными предложениями в этом районе (доме), которые дешевле, чем ваш объект. Как вы считаете, может такое быть?

Может быть оценим квартиру соответственно правильно и определенно привлечем этим нужных покупателей…»

Клиент упорствует, несмотря на все доводы агента.

Прием 9. «Правило рынка».

1. Предупредите клиента: «Хорошо. Я согласен поставить квартиру в прайс по Вашей цене, как вы настаиваете. Также скажу Вам, что добросовестно буду стараться продать этот объект. Однако, по опыту скажу, что только рынок, а именно, покупательский спрос устанавливает цены и влияет на продажи».

1. Предупреждающе спросите собственника квартиры: « Вы, вероятно, знаете, что на рынке товаров и услуг существует общепринятое правило: когда товар долго не уходит по заявленной цене, на него нет покупателей, то он либо вообще выводится из продажи, как невостребованный или неходовой, либо на него устанавливается скидка, то есть снижается цена? Вам бы этого хотелось?».

1. Предложите клиенту следующее: «Можно нам с Вами поступить так. В течение месяца (2-­‐х недель, 2-­‐х месяцев и т.д.) я буду работать по квартире, рекламируя и проводя показы заинтересованным покупателям. При этом я буду подробно информировать вас о том, как обстоят дела и какие есть перспективы. Если покупатели уйдут или вовсе не появятся заинтересованные, тогда мы в Вами однозначно сделаем переоценку объекта. Договорились?»

Прием 10. «Я выполнил все, что мог по этому объекту для его продажи».

Доложите клиенту прямо и уверенно: «Я со всей ответственностью могу сказать, что сделал для Вас все, что можно было сделать для его продажи.

Однако я не могу до сих пор продать Вашу квартиру по такой цене, которая сейчас заявлена и которую Вы держите на квартиру. Уверенно говорю Вам, что никто по этой цене продать не сможет. Я думаю, что Вы понимаете это и сами ещё обдумаете этот вопрос…

Если Вы решите, что можно сделать переоценку объекта, то звоните мне сразу. Однако я и сам обязательно позвоню Вам примерно через… (две недели, из практики – это самый оптимальный срок на решение)».

Прием 11. «Аргументации на опережение». Задайте такой вопрос, ответ на который проявит всю несостоятельность ожидаемых контраргументов.

Аргументации цены услуги.

Вариант возражения Клиента: У меня таких больших денег нет, я не буду с вами сотрудничать.

Прием 12.

При подобном возражении, в первую очередь, необходимо распознать, действительно ли проблема упирается в деньги (вернее, в их отсутствие) или же приведенный аргумент использовали просто как отговорку.

Для выявления истинности причины используйте вопрос: «Скажите, а если бы у вас было достаточно денег, вы бы сотрудничали с нами?».

Вариант ответа 1.

Если человек отвечает: «ДА», то он решительно готов и мотивирован на покупку услуг с агентства, и дело обстоит только в деньгах.

Тогда вашей задачей будет подумать вместе с клиентом, чтобы помочь ему найти нужную сумму на покупку вашей услуги.

Очень вероятно, что в Вашем агентстве уже есть и разработаны разные гибкие схемы в помощь клиентам по оплате услуг.

Вариант ответа 2. Клиент заявил: «НЕТ».

Значит, вопрос совсем не в деньгах, нет желания столько платить. И размер комиссионных, а также невозможность их потянуть, использовали лишь как причину для того, чтобы Вам отказать. Тогда здесь будут уместны следующие уточняющие вопросы агента:

Что вам мешает принять решение о работе с нами?

• чем тогда кроется реальная причина отказа? Возможно, в ответ вы услышите истинную причину, из-­‐за которой человек отказался.

Прием 13. Наиболее вероятно, что так клиент старается дать вам понять, что деньги для него важнее и существенней тех выгод, которые он получит, сотрудничая с агентством недвижимости.

• таком случае агенту нужно существенно повысить аргументами значимость приобретаемой клиентом выгоды от сотрудничества и значительно понизить ценность самих денег.

Здесь можно начать с фразы: «А не важнее ли... »:

• не важнее ли понимать, что, скорее всего, второго настолько же выгодного варианта, что есть сейчас и по цене и по качеству жилья больше не будет, чем переживать о сумме оплаты за услуги риэлтора? Вы можете существенно ущемить себя в главном на долгие годы, приобретя не то, что Вы хотели, лишь из-­‐за высоких комиссионных агента…

Вариант возражение клиента: Это все слишком дорого для меня, это моя полугодовая зарплата.

Прием 14. Давайте вместе посчитаем «сколько это будет стоить в месяц».

Этот прием отлично работает в переговорах с людьми пенсионного возраста, технарями или бюджетниками, привыкшими планировать, рассчитывать свою жизнь и бюджет.

Задайте следующий вопрос клиенту: «Вы действительно думаете, что размер моего комиссионного вознаграждения за работу завышен? Возможно, на первый взгляд, это так кажется. Но только на первый взгляд, без понимания за какой период и за какую работу они складываются.

Давайте рассмотрим подробнее этот вопрос и учтем несколько моментов. Стоит отметить, что я получаю комиссионные не сразу и не частями, а только по завершении всей работы в момент совершения сделки.

Работа по доведению до сделки может длиться несколько месяцев. Если мы с Вами разделим сумму моих комиссионных на весь период времени, который я работаю для доведения до сделки, то мы с вами видим, что моя зарплата за каждый месяц не превышает среднего размера зарплат на других предприятиях и в учереждения.

• второй немаловажный момент. Мой финансовый риск больше, чем ваш. Ведь я выполняю всю свою работу по сделке в течение нескольких месяцев, и при этом сделка может не состояться по разным причинам, в том числе от меня независящим.

Тогда я не получу за работу ничего, хотя я добросовестно работал этот период, однако вы в таком случае финансово не вкладывали в работу по объекту и ничего не потеряете в такой ситуации».

Прием 15. «Какие этапы работы по продаже вашей квартиры вы готовы выполнять сами?».

Спросите интригующе у клиента: «Вы не задавали себе вопрос, почему некоторые агенты легко соглашаются работать с объектом недвижимости и за меньшие деньги?

Преуспевающие риэлторы успешны потому, что они по-­‐ настоящему профессионально работают с клиентами. Они делают это больше и лучше других, тогда как другие просто заключают с Вами договор и сидят, ждут клиентов на Ваш объект. А часто и вовсе забывают про клиента надолго. Успешные профессионалы-­‐риэлторы получают деньги за свою работу.

Предлагаю вместе посмотреть на все этапы нашей работы, чтобы понять и увидеть, в чем заключается труд агента и сколько же на самом деле стоит его работа на каждом шаге до сделки.

Если вы хотите сэкономить и меньше заплатить за услуги риэлтора, то часть работы по продвижению и продаже объекта вы просто должны взять на себя.

Скажите, какие из этапов работы вы хотели бы проводить сами?

Пример возражения Клиента: Это все слишком дорого по сравнению с другими.

Прием 16. Работу с этим возражением можно свести к нескольким уточняющим вопросам:

Дорого, по сравнению с кем – другими такими же профессиональными агентствами недвижимости, частными маклерами-­‐риэлторами?

• почему Вы считаете, что там за такую же работу, как у нас установлены более низкие цены?

• что именно там предлагают Вам сделать для результата за такие деньги?

Прием 17. «Мы получаем то, за что мы платим».

Спросите задумчиво у клиента: Вы никогда не чувствовали себя нехорошо оттого, что Вы купили наиболее дешевый из двух вариантов товар только из-­‐за того, что за него надо меньше заплатить?

Вы не ловили себя на мысли, что, выходит, сделали такую покупку только лишь для того, чтобы убедиться в очень плохом качестве, и ни о какой радости она не несет. Вы наверняка думали, что зря купили то, что было более дешевле? У нас сейчас похожая ситуация. Вы можете также сэкономить. Однако услуга нашего агентства имеет значительно более высокое качество. И этого будет достаточно для того, чтобы сэкономить в сделке для Вас большую сумму, чем скидка на комиссионные, о которой Вы сейчас говорите.

Прием 18. Метафора.

Что, на самом деле, доносит до вас своим возражением клиент? Он заявляет вам, что вы предоставляете точно такие же услуги, нисколько не лучше, как и все другие агенты, но только за большие деньги. В такой ситуации вам следует найти метафору, где две очень похожие похожести имеют разную стоимость. При этом клиент должен сам понимать, услышав ваш довод, что внешняя одинаковость совершенно не говорит о внутренней схожести в качестве.

-­‐ Вы заходите иногда в магазины бытовой техники? -­‐ Да, конечно.

-­‐ Видели, что там, на белых полках, стоят внешне множество похожих телевизоров, пылесосов, холодильников, микроволновых печей?

-­‐ Да.

-­‐ Но, почему-­‐то, цены на них очень разные. Два похожих внешне телевизора различаются в своей стоимости на порядки, в разы? И Вы не возмущаетесь, вы понимаете, почему они разные. Ведь так?

-­‐ Да, но ведь начинка у них разная и функции предусмотрены разные, а также разные производители, устанавливают свои цены.

-­‐ Полностью с вами согласен. Это и есть уникальность, качество, и подход производителя к своей работе и результату для потребителя.

Тогда почему Вы решили, что наши услуги по работе с объектом недвижимости точно такие же и ничем не отличаются от качества и результативности услуг другого агентства или частного маклера, с которым Вы нас сравнили сейчас по внешнему сходству в названии и определении?

Как существенно сбивать чужую цену

Прием 19. «Поиска точек соприкосновения».

Внимательно выслушайте других участников и найди общие моменты или общие интересы в разговоре, на которых потом легко будет достигать договоренности.

Прием 20. «Поиск компромисса».

Участники охотно ищут и идут на взаимные уступки друг другу в целях эффективности .

Прием 21. «Вынесения вопросов за скобки ».

Не стоит пытаться сразу решить одним махом всю проблему целиком, это очень сложно. Просто выделите в ней отдельные составляющие компоненты. Далее достигаете соглашений по ним.

• уже тогда, когда остались вопросы, по которым соглашения не достигаются , все спорные моменты просто выносятся «за скобки», забываются и в разговоре больше не рассматриваются. В результате этого приема можно получить частичные соглашения, а как известно, «Плохой мир лучше доброй ссоры».

Прием 22. «Ссылка на партнёров».

Это когда свои действия согласовываешь с теми партнерами, которые выступают единым блоком. При большом числе сторон в переговорах есть смысл сначала находить решения для части проблем, что облегчит для всех участников процесса поиск конечных решений.

Прием 23. «Сравнивать аналоги ».

Прием заключается в том, что при разговоре с клиентом вы делаете вид, что у вас есть много альтернативных предложений для работы, которые к тому же по более либеральной низкой цене.

Заранее подготовьте этот список из нескольких поступивших предложений (или выпишите из газет), внесите в середину этого альтернативного списка тот вариант, который в данный момент пришли смотреть. Очень хорошо и эффективно срабатывает, если в «альтернативном списке» прописаны квартиры, соседствующие с реальным прорабатываемым в данный момент вариантом!

• процессе переговоров о торге спокойно и уверенно скажите клиенту: «Так сложилось, что сейчас в Вашем районе предлагается достаточно много недвижимости, и мен для работы есть из чего (одновременно с этими словами достаете книжку со списком «альтернатив»). Я сегодня посетил уже 5 вариантов (в это время помечаете что-­‐то в «списке», клиент-­‐хозяин квартиры обязательно захочет взглянуть на него). У меня есть интерес к Вашему объекту, но, конечно, работать можно с ним по более адекватной цене.

Тем более, что в соседнем корпусе, вот посмотрите на вариант (показываете его в списке) продают квартиру точно такую же, но за 150 тысяч».

Прием 24. «Независимый оценщик»

После того, как хозяин озвучил цену на объект, вы говорите: «Что-­‐то дороговато… Вы, наверное, оценщика ещё не вызывали, поэтому у Вас нет оценочного листа, с помощью которого можно обоснованную стоимость квартиры вывести. Вы думали об этом? Может быть, уже был оценщик?»

Скорее всего, вы в своих предположениях будете правы, потому что 90% продавцов не желают заказывать и платить за услуги профессиональных оценщиков.

Вы продолжаете вести свою линию переговоров: «Предлагаю

Вам воспользоваться этой возможностью и пригласить

независимого оценщика для получения оценочного

листа, я могу солидарно оплатить половину за его услугу.

Есть ли у Вас знакомый специалист по оценке квартиры, такой, чтобы можно было ему доверить столь важное дело, как оценка Вашей квартиры?»

Хозяин квартиры, скорее всего придет в растерянность, потому что он далек от этого и специалиста-­‐оценщика в знакомствах, вероятнее всего, у него.

Вот тут-­‐то вы, словно приходите на помощь, и предлагаете услуги со своей стороны: «Я могу порекомендовать надежного опытного специалиста.

Ваша квартира для работы мне понравилась, но цена, как ни крути, должна быть реально-­‐обоснованная, адекватная рынку…».

Прием 25. «А почему квартира столько стоит?».

Если прием с «оценкой» по какой-­‐то причине не сработал, тогда просто задайте продавцу прямой вопрос:

«Скажите, пожалуйста, на основании чего Вы решили, что данная квартира стоит такую сумму?»

Варианты ответов, которые можете услышать: «Прочитал в газете».

Тогда сразу же сообщаете хозяину, что в газете все цены с учетом двойных, тройных накруток, что вы знаете это совершенно точно, потому что «сами на этом обжигались». Сообщаете, что продавцу на руки отдадут значительно меньше.

Или такой ответ: «За такую стоимость продал сосед» . Вы уверенно заявляете, что тому «крупно повезло», и в последнее время цены упали.

Вы не рискуете попасться на манипуляции, потому что в большинстве случаев продавец-­‐сосед выдуман).

Или:

«Столько предлагает установить агентство такое-­‐то». (Здесь нужно объяснить человеку, ссылаясь на свой профессиональный опыт в работе с партнерами и конкурентами, что это, скорее всего, аферисты.

Здесь вы тоже не манипулируете и не врете, потому что говорите не о конкретных людях, а абстрактно. К тому же приведенное в пример агентство с предложением цены на квартиру, скорее, тоже выдуманное, как и мифический сосед.

Или:

«Просто хочу получить столько денег за квартиру».

Это самый тяжелый случай ответа, на который Вы безапелляционно сообщаете, что «цены на рынке жилья падают, расти не будут, да и дефолт скоро может произойти. Не сильно ошибетесь, сказав это.

Прием 26. «Что может случиться, если…»

Применяйте прием в случаях, когда у клиента есть срочные или даже чрезвычайные мотивы для скорой продажи.

Приводите доводы в таком ключе: «Представьте, что деньги Вам требуются уже завтра (так оно и будет и хозяева об этом тоже думают), а покупатель пока не найден? Что Вы будете делать? Отдадите квартиру по бросовой цене?..»

Еще один вариант развития событий и способ работы в нем. Например, хозяева квартиры говорят вам о договоре с агентством «Чук и Гек», в котором прописано, что агенты обязуются «продать» объект к определенному фиксированному числу и именно за 60 000$.

На что Вы сообщаете им: «Маклеры из «Чук и Гек» поступают так умышленно.

• расчетом на то, что Вы на них понадеетесь, отказываете покупателям по нормальной цене, а в день, когда уже срочно будут нужны все квартирные деньги, эти «агенты-­‐ риэлторы» предлагают «срочно» выкупить у Вас эту квартиру– но уже не за 60 тысяч, а за 45 тысяч долларов.

• в такой ситуации Вам ничего другого уже не остается, как согласиться и продать по бросовой цене…».

Прием 27. «Нам и так неплохо живется…. можем ждать

сколько угодно….»

Вне зависимости от того, по какой причине необходима сделка, старайтесь скрывать от потенциального покупателя истинные мотивы продажи.

На провоцирующие вопросы отвечайте только однозначно: «Нужны именно 150 тыс. долларов, иначе связываться с этим просто нет смысла».

Тщательно скрывайте чрезвычайные обстоятельства и причины, по которым вы так срочно и невыгодно расстаетесь

• квартирой. Это нужно делать, так как покупатель, легко нащупает ваше слабое место и начнет на него давить.

• случае отсутствия понимания и обоюдного желания можете резко прервать переговоры:

«Не хотите – не надо. У нас не горит, можем общаться с другими покупателями и продавать, сколько надо…»

Прием 28. «Вперед небольшими шажками»

Если наблюдается ситуация, что покупатель созрел к основательным и конкретным переговорам по покупке объекта, то можете начинать потихонечку уступать в торге, но делайте это достаточно малыми шажками. Буквально сотней долларов, не больше. Грубейшая и глупейшая ошибка – разбрасываться тысячами. То есть называть ценник -­‐ 153, 152, 151, 150 тысяч долларов.

Прием 29. «Рассрочка».

Эффективно может действовать на покупателей, которые имеют хорошую мотивацию, они «хотят, но не могут» – у человека есть деньги, но они действительно у него реально последние или клиент создал такую легенду.

Этим приемом вы ответите «хуком справа» на попытку потенциального покупателя «пристроиться снизу». Он вам скажет, что у него денег всего 50000$, остальные деньги надо занимать, а ему не у кого занять».

Ответьте на сообщение тем же: «Спасибо, что честно говорите, я тоже хочу быть честен и скажу, для чего мне нужны именно 55000$.

За эту сумму знакомая моего отца (сестры, брата) продает свою «однушку» в Черемушках (подберите район, чтобы квартира и цена соответствовали озвученной стоимости). Но, проблема, что она уступать не хочет ни в какую. Однако, единственную уступку может сделать – пойти на частичную рассрочку суммы за квартиру. Если Вас устроит -­‐ 50 тыс. долларов оплатить сразу, а оставшиеся 5 тысячи доплатить позже, в течение трех-­‐ шести месяцев, я ее, возможно, уговорю…» Здесь вы «вежливо обменялись любезностями» с покупателем. Оба на равных, потому что знакомой не существует и необходимости занимать 5 тыс. долларов – тоже нет. Если же партнер по сделке согласится на эти условия , то просто оформляйте на остаток (5 тыс. долл.) типичный договор займа, однако обязательно проконсультируйтесь с юристом.

Прием 30. «Коломбо».

Переговоры поначалу проходят в обычном привычном спокойном русле. Однако, под конец, в момент, когда все урегулировано и участники переходят к подписанию договора, один из участников выдвигает новые требования.

• таком случае, если остальные участники сделки желают сохранить ранее достигнутые договоренности, то они, скорее всего, примут и новое требование.

Прием 31. «Повышаем поступательно сложность решаемых вопросов».

Переговоры в такой ситуации обычно начинаются с наиболее простых легких вопросов. Их быстрое и несложное решение оказывает положительное влияние психологически воздействуя на участников переговоров. В спокойном удовлетворенном состоянии они легче воспринимают следующие более сложные вопросы.

Прием 32. «Завышенные требования».

Эффектно сработает, если включите в свою позицию такие пункты, которые потом будет легко и безболезненно снять, при этом создав ощущение, что это – ваша уступка, и дальше можно уже требовать аналогичных действий от партнеров.

Прием 33. «Ложные акценты».

Продемонстрировать, например, сильную заинтересованность в решении какого-­‐либо, якобы, важнейшего для вас вопроса. Этот вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить нужные решения по более важному теперь вопросу.

Скрипт продажи эксклюзивной риэлторской услуги Покупателю с предоплатой и комиссией 3-­‐6% при первом контакте (звонок/встреча/e-­‐mail/ переписка). С последующим подписанием договора с Покупателем и получением от него предоплаты.

Уважаемый Покупатель.

Агентство Недвижимости «...» предлагает вам УНИКАЛЬНУЮ платную услугу.

Суть услуги и в ваши выгоды: вы нанимаете нас в качестве переговорщиков, мы находим объект, который вам подходит по всем критериям и затем мы СНИЖАЕМ ЦЕНУ НА 10-­‐30% путём переговоров с продавцами и/или риэлторами.

Вы можете заказать полный цикл услуги, включающий в себя:

• Экспресс-­‐поиск объекта по разработанным совместно с вами критериям;

• Профессиональные переговоры и торги исключительно

• ваших интересах на результат -­‐ существенное понижение цены объекта, создание наилучших для вас условий для проведения сделки купли-­‐продажи;

• 100% обеспечение гарантий безопасности передачи суммы задатка/аванса

продавцам путём подписания специального депозитного договора с банком на срок оформления задатка и под гарантию банка (если продавец или риэлтор срывает сделку – банк в тот же день возвращает вам задаток, если сделка проходит как положено – продавец получает задаток в банке в полном объёме);

• Умелая организация и комфортное проведение сделки на

ваших условиях;

• Послепродажное обслуживание (регистрация договора-­‐ купли продажи, перерегистрация лицевых счетов ЖКХ, контроль выселения и выписки предыдущих владельцев и прописанных лиц в установленные сроки);

Единственное условие с нашей стороны – вышеописанные услуги предоставляются ТОЛЬКО ПОКУПАТЕЛЮ и касаются любых объектов в городе, кроме представленных к продаже на рынке объектов Агентства Недвижимости «...», с собственниками которых подписаны эксклюзивные договора на продажу. Мы принципиально не работаем на обе стороны в переговорах.

Узнать детальное описание услуги и целый список ключевых выгод для вас как для ПОКУПАТЕЛЯ можно двумя способами:

1. Позвонить по телефонам: 011-­‐111-­‐11-­‐11, 0111-­‐111-­‐111;

1. Отправить письмо-­‐заявку в свободной форме с пометкой на адрес: mail@mail.ru

Добрый вечер, Иван.

• приложении к письму Вы найдёте 3 достойных квартиры, видовые, удачно расположенные. Сегодня мне удалось осмотреть 7 объектов по указанному Вами району, отобрал 3 лучших предложения квартир. Цены указаны рыночные.

Торговаться на понижение с продавцами мы можем, для этого ознакомьтесь, пожалуйста, с описанием и преимуществами нашейэксклюзивной услуги для Вас, как для Покупателя.

Работая на Покупателя, мы ищем и находим лучшие объекты на свободном рынке, не ограничивая себя своей жебазой. Мы не показываем вам как Покупателю объекты нашей базы, по которым комиссию нам платит собственник, так как не работаем на две стороны одновременно. Работаем только в интересах того кто заказывает и оплачивает наши услуги.

Задействуем в поиске весь штат наших агентов и 210 партнёров по (ваш город). В результате Вам останется выбрать лучшую из лучших квартир в указанном Вами районе.

Процесс оказания услуги начинается сразу же в день устного подтверждения от Вас о начале сотрудничества по эксклюзивной услуге для Покупателя.

Ставка наших комиссионных составит 6% от конечной стоимости квартиры. (примечани автора: риэлторам-­‐ новичкам лучше начинать с 3% комиссии)

Срок реализации проекта -­‐ максимум неделя (на самом деле Вы сами управляете сроками реализации услуги)

Вкратце, суть услуги для Покупателя:

1. Углублённый поиск объекта на свободном рынке с привлечением более чем 200 наших партнёров в (ваш город), с которыми мы делимся комиссией, что гарантирует максимальную мотивацию исполнителей.

1. Просмотр 10-­‐12 объектов в день с отбором лучших из них, которые мы Вам и отправляем в виде коротких презентаций с моими комментариями и рекомендациями по каждому объекту.

1. Я лично разрабатываю и внедряю сценарий торгов и переговоров НА ПОНИЖЕНИЕ ЦЕНЫ объекта, добиваясь наиболее низкой для Вас цены и наилучших условий сделки. С нами Вы сбережёте до десяти и больше тысяч долларов (если речь идёт сразу о двух-­‐трёх объектах)

1. Добившись нижнего порога цены, мы вместе с Вами заключаем трёхсторонний договор задаткаС ПРОДАВЦОМ на удобных для Вас условиях.

• беру на себя контроль за подготовкой документов и заказом всех справок для сделки, оценкой объекта, сбором справок стороной собственника, контролирую весь процесс от и до.

Напомню, что на всех этапах мы работаем, ЗАЩИЩАЯ И ОТСТАИВАЯ ТОЛЬКО ВАШИ ИНТЕРЕСЫ как Покупателя, а не собственника, так как он нас не нанимал для продажи своего объекта. Кто платит за услуги, тот "заказывает музыку":)

1. После того как все документы и сторона собственника готовы к сделке, мы назначаем удобный для Вас день сделки и берём на себя организацию и сопровождение сделки у нотариуса. Сделка проходит в комфортном офисе нотариуса, удобно расположенном в центре города.

1. Совместно с Вами контролируем и ведём ход взаиморасчётов между сторонами в ходе сделки, порядок подписания договора-­‐купли продажи и весь процесс перехода прав собственности от собственника к вам.

1. После сделки регистрируем договор купли-­‐продажи и ставим на учёт объект во всех необходимых инстанциях в 3 дня

1. Консультируем Вас и далее по любым вопросам, связанным с приобретением и управлением недвижимостью в (ваш город).

Предлагаю Вам, Иван, созвониться в удобное для Вас время и уточнить детали и порядок нашего сотрудничества.

Возможные возражения и работа с ними:

Работа Возражение/ сомнение

Хотелось бы узнать, что конкретно Вам не Мы подумаем… подходит?

Для дальнейшей работы, мне очень важно знать, что вам не понравилось. Давайте обговорим сейчас эти детали.

Когда так говорят, обычно это означает два варианта: либо, Вам вообще это не подходит, это совершенно не то, что вы хотели, либо есть какие то сомнения.

Может быть, Вы мало посмотрели вариантов. Предлагаю вместе подумать и понять, что не так с этой недвижимостью?

• имею огромный опыт работы с Покупателями, и по их поведению обычно сразу вижу – понравилось/не понравилось. Если нравится квартира, то у людей позитивные эмоции, чувство восхищения и радости. А у вас таких эмоций нет. Значит, Вам что -­‐то не нравится. Давайте обсудим, что именно. Расскажите мне, что значит для Вас «идеальная» квартира и я попробую понять, чем Вас не устраивает эта. И буду знать, что предлагать Вам в дальнейшем.

Возможные возражения и работа с ними:

Возможные возражения и работа с ними:

И еще может быть:

Обесценивание Вашей работы: «Вы берете слишком много денег за свои услуги!»

Мы несем большую ответственность за подбор подходящей недвижимости и качество сделки. Мы выполняем большой объем работы, это делает целая команда. Мы проверяем квартиры на юридическую чистоту, на наличие всех документов, предоставляем презентацию объекта, прежде, чем выехать на просмотр. Мы стараемся узнать Ваши пожелания и, следуя им, подбираем недвижимость. Мы экономим Ваше время, силы и нервы. Мы выполняем свою работу качественно и предоставляем результат на высоком профессиональном уровне. А хорошая качественная работа, не может стоить мало. Можете ли Вы с этим не согласиться?

Клиент говорит «Да. Я готов к покупке/продаже»

1.Предварительный договор.

Предварительный договор -­‐ договор о намерениях заключить основной договор. В предварительном договоре отражаются сроки заключения основного договора купли-­‐продажи, сумма задатка и др. нюансы по сделке.

Проверить по чек-­‐листу готовность документов для сделки.

2.Подготовка документов к сделке

По составленному Менеджером чек-­‐листу устанавливаются сроки подготовки документов, сроки готовности справок и т.п.

3.Сделка (измените правила, если они у Вас иные)

Расчет производится:

-­‐ до подписания договора.

-­‐ место осуществления расчета по желанию Клиента (если Клиент настаивает на расчете в удобном ему месте и все участники сделки согласны)

-­‐ АН «…» организует расчет в сейф-­‐ячейке любого банка. Предварительно необходимо связаться с банком, для того, чтобы уточнить условия аренды сейф-­‐ячейки.

Общее…

Для тех Клиентов, которые не понимают, за что АН берет комиссию:

Конечно, порой кажется, что риэлторы ничего не делают, собрали заявки, деньги и все. Работа идет сама собой, а риэлтор только создает видимость работы с недвижимостью.

Но это далеко не так. Работает целая команда менеджеров по продвижению объекта недвижимости, просто работа эта не заметна для непосвященного.

Но ведь, и в магазине мы не ощущаем работу грузчиков, упаковщиков, хотя оплату берут за услуги всей команды магазина,

• не только продавца. В парикмахерской в оплату так же входит труд не только парикмахера, но и уборщицы, администратора и т.д.

Просто в других местах это не так бросается в глаза.

Для тех, у кого есть автомобиль:

Думаю, у вас есть машина?

Когда у Вашей машины истекла гарантия, и вы приезжаете в сервис на плановый осмотр, с Вас же берут оплату за услуги?

Вы платите за знания, навыки, время специалиста, потраченное на Вашу машину, верно?

Вы проверяете машину, так как хотите безопасно ездить

• в агентстве недвижимости то же самое. Вы приходите к нам, так как у Вас мало времени заниматься этим самостоятельно, Вы хотите безопасной продажи, грамотной помощи специалистов – безопасности.

Все это стоит денег. Согласитесь?

Попытка снизить стоимость услуги:

Снизить оплату услуг с 70 000 до 50 000! (или с любой суммы, которая установлена)

Это нормальное желание получить скидку. Но, обычно, большие скидки есть там, где есть большая накрутка на стоимость товара, или у товара истекает срок годности, или залежалый товар и т.д.

Время же специалиста не подходит ни под одну из этих категорий. Конечно, всегда хочется сэкономить. Но, это же не стихийный рынок, где за 5 секунд можно получить максимальную скидку. Ведь, если что-­‐то серьезное случится и Вам придется обратиться к услугам адвоката, вряд ли вы пойдете в бесплатную консультацию. Скорее всего, вы выберете специалиста с репутацией, но и высокой стоимость его услуг. И вряд ли, Вы бы стали просить скидку у адвоката, если бы от его работы зависело Ваше будущее.

• случае с агентством недвижимости то же самое. От качества недвижимости (чистота сделки, недвижимости, района и т.д.) во многом зависит Ваше будущее.

У нас предусмотрены скидки в некоторых случаях. Например, когда клиент одновременно продает и покупает недвижимость. Именно в этом случае, Вы можете очень хорошо сэкономить!

Блок работы с возражениями должен постоянно дорабатываться

Набор из трёх скриптов по управлению конфликтными отношениями с клиентами (клиент-­‐хам/клиент-­‐агрессор/клиент-­‐психопат)

Клиент адекватен, если у него присутствуют

Характерные признаки:

1. Клиент общается с Вами спокойно, нейтрально, либо достаточно доброжелательно.

1. Отвечает осознанно на Ваши вопросы, либо легко объясняет причину, если у него нет ответа.

1. Соблюдает все договоренности, к которым Вы пришли в ходе переговоров.

Правила коммуникации:

1. Общаемся вежливо-­‐отстраненно, на лице присутствует улыбка.

1. Работаем с адекватным Клиентом согласно описанных выше правил и алгоритмов по работе с Клиентами.

Клиент – хам, если у него присутствуют

Характерные признаки:

1. Клиент называет Вас на «ты» и ведет разговор в манере общения: «Уважаемый, да, что ты вообще можешь знать о продаже недвижимости! Работаешь риэлтором, наверное, 2 дня»;

1. Клиент явно Вам показывает, что Вы должны к нему проявлять особое избирательное отношение, предлагать специальные предложения, давать нереальные скидки и т.д.. Может указывать основную «аргументацию» в качестве причины необходимости применения избирательного отношения к нему: «Да ты знаешь, с кем ты разговариваешь?!»;

1. Клиент склонен и стремится Вас оскорбить, говорит фразы типа «Гребут деньги лопатой, ничего не делают!»/ «Звонят и звонят, покоя от вас нет!»

Правила коммуникации:

1. Общаемся вежливо – отстраненно, на лице присутствует улыбка.

1. Помним всегда о том, что это лишь ход Клиента, который пытается таким стилем разговора повысить свою самооценку.

1. Помним всегда о том, что все, что излагает Клиент, никак не относится к Вам лично.

Шаг 1

По пункту 2 характерных признаков типа клиента:

«Как я понимаю, Вы желаете сотрудничать с нашим агентством на эксклюзивных условиях. Скажите, по Вашему мнению, в чем они должны выражаться и проявляться?».

Такие вопросы либо поставят Клиента в тупик, т.к. он просто не знает ответа, либо он начинает выдавать информацию, исходя из своей потребности, например, говорит о скидках, условиях оплаты. Как правило, Клиент после такого поставленного перед ним вопроса начинает достаточно адекватно понимать и воспринимать Вас и Ваше деловое предложение. В этом случае следует действовать согласно описанным выше правилам и алгоритмам по работе с Клиентами.

Шаг 2

Если Клиент не перестает вести себя в выбранном стиле:

«Я уверен/а, что уважительное общение позволит нам находить компромиссные решения в нашем сотрудничестве».

Шаг 3

Если Клиент не перестает хамить, а также по пункту 3 характерных признаков:

«Могу я узнать причины, с чем связано подобное Ваше отношение ко мне? Я что-­‐то затронул/а, чем-­‐то Вас обидел/а, может быть, расстроил/а?».

Если ДА, есть причина, и Клиент её называет, Вы обязательно даете отклик на его чувства адекватно выраженным им эмоциям и предлагаете решение ситуации, чтобы не позволять Клиенту хамить с Вами, например такая ситуация:

Клиент возмущается: «Звонят тут всякие по 10 человек в день, все хотят на мне заработать! (Клиент сильно раздражен):

Вы говорите: «Я понимаю, что это сильно раздражает, когда постоянно звонят. Именно поэтому я прежде всего спросил/а, в самом начале нашего разговора, можете ли Вы мне уделить … минут.

Если Вам сейчас не очень удобно говорить, давайте просто определим удобный день и время, когда Вы сможете поговорить по этому вопросу».

Далее действуете, исходя из достигнутых договоренностей.

Или другой вариант:

«Я полностью понимаю Ваше раздражение.

Однако, согласитесь с тем, что, размещая объявление о продаже своей квартиры, Вы, как минимум, рассчитывали именно на то, что Вам будут звонить и интересоваться ею?»

Клиент – конфликтен, если присутствуют

Характерные признаки:

1. При разговоре у Клиента недовольное выражение лица, он не смотрит на Вас, может что-­‐то комментировать своим спутникам. Этот человек ведет с Вами скрытый конфликт.

1. При разговоре Клиент открыто говорит (возможно, общение на повышенном тоне), что Вы работаете не эффективно, тем самым может заявлять своем намерении прекратить с Вами контакт/ работу. Например, «Вы никогда не перезваниваете мне!» или «Все риэлторы – лентяи и мошенники!» и т.д. Это открытый конфликт.

Правила:

1. Общаемся вежливо – отстраненно, на лице присутствует улыбка;

1. Помним о том, что Клиент, таким образом, выражает свое неудовлетворение.
2. Помним о том, что нельзя оставлять Клиента в таком настроении, тем более делать вид, что ничего не происходит.
3. Помним, что любое нарекание к качеству нашей работы – возможность усовершенствовать ее.
4. Помним о том, что все, что выражает Вам Клиент, никак не относится к Вам лично.

В случае скрытого конфликта (признак 1):

«Мне кажется, что Вы чем-­‐то недовольны и раздражены. Могу я узнать, что именно приводит Вас к такому состоянию?»

Клиент говорит, что все в порядке:

От Вас обязательна веселая приветливая улыбка.

«Я рад/а, наверное, мне это просто показалось. Уверен/а, что если Вас что-­‐то не будет устраивать в нашем общении и в работе, Вы обязательно мне об этом скажете, чтобы я имел/а возможность что-­‐то исправить или объяснить. Для нас очень важно комфортное, приятное и взаимовыгодное сотрудничество, направленное на результат».

Клиент называет адекватную причину, из которой ясно, что виноваты Вы/ Ваша компания:

«Мне очень жаль, что так вышло. Приношу свои искренние извинения. Я обязательно … (проговариваете действия, которые Вы предпримите для того, чтобы исключить подобные ситуации)».

«Спасибо за то, что сказали»

Или:

Клиент: «Я оставлял в офисе для Вас информацию, а Вы не перезвонили!»

Вы: Мне очень жаль, что так получилось. Приношу свои искренние извинения. Я обязательно передам Вашу претензию руководителю, и он решит вопрос.

Уточните, пожалуйста, кому именно Вы оставляли информацию?

• дальнейшем мы сделаем все возможное, чтобы подобные ситуации исключить. Спасибо, что сказали».

«Мне очень жаль, что проговариваете претензию, которую озвучил Клиент. Приношу свои искренние извинения. Я

обязательно … (проговариваете действия, которые Вы предпримите для того, чтобы исключить подобные ситуации)».

«Спасибо за то, что сказали».

Действуете согласно обещаниям, данным Вами Клиенту.

Например:

Клиент: «Вы обещали приехать за документами в понедельник, а приехали только сегодня».

Вы: «Мне очень жаль, что так получилось. Приношу свои искренние извинения. В дальнейшем, если в мой график работы будут внесены изменения относительно работы с Вами, я обязательно буду ставить Вас в известность заранее. Спасибо, что сказали».

Или:

Клиент: «Вы в прошлый раз опоздали на встречу».

Вы: Мне очень жаль, что так получилось. Я понимаю, что подобные ситуации подрывают доверие. Что я могу сделать для того, чтобы Вы снова начали мне доверять?

Договариваетесь с Клиентом. Действуете согласно данным обещаниям.

• случае открытого конфликта, когда Клиент открыто, выражает свое недовольство, указывая на причину (признак 2):

• случае если Клиент не хочет больше сотрудничать и в грубой форме отказывается от контакта:

Вы: Я понимаю, что Вы чем-­‐то очень раздражены. Могу я узнать причину?

Клиент: не буду я с Вами больше общаться, постоянно «косячите».

Вы: Очень сложно предметно вести разговор, когда непонятно, о чем конкретно идет речь.

Мы очень признательны нашим Клиентам, когда они указывают на недостатки в нашей работе. Это помогает нам повышать качество обслуживания. Кроме того, мы дорожим сотрудничеством с Вами.

Поэтому я буду Вам очень признателен/на, если Вы укажите на нашу конкретную недоработку, чтобы могли в дальнейших наших взаимодействиях исключить возникновение подобных ситуаций.

Клиент указывает причину.

Например:

«Вы не перезвонили мне, хотя я оставлял для Вас информацию, и это не первый случай, только не помню когда».

Вы: Мне очень жаль, что так получилось. Приношу свои искренние извинения. Я обязательно передам Вашу претензию руководителю, и он решит вопрос – виновные будут наказаны. Давайте попробуем вспомнить, кто принимал звонок от Вас? … Спасибо, что сказали».

Действуете согласно данным обещаниям.

• случае если Клиент не хочет вести диалог в этот раз, очень

обижен.

Вы: Я понимаю, что Вы очень обижены. Я еще раз приношу свои извинения и гарантирую Вам, что сделаю все возможное, чтобы подобные ситуации в наших взаимодействиях были исключены. Наверняка Вы тоже заинтересованы в качественном продолжении сотрудничества и не готовы терять время на бесполезные эмоции. Я приехал/а к Вам специально для того, чтобы еще раз обговорить все нюансы.

Переходите к выполнению своей задачи.

В случае если Клиент игнорирует все Ваши слова и действия:

Вы: Я правильно Вас понимаю, что в данный момент Вы не готовы вести эти переговоры?

Клиент: «У меня всегда есть время для нужных разговоров. С Вами мне не о чем говорить».

Вы: Могу я узнать причину? Мне очень важно знать обо всем, что может помешать нашему сотрудничеству.

Клиент называет причины: например, есть АН, где услуги дешевле и т.д.

Вы: Выясняете все сомнения и возражения, прорабатываете их, параллельно собираете всю информацию о Клиенте, конкурентах (если Клиент предоставляет)

Если Клиент отказывается называть причины и/или продолжает Вас игнорировать, завершаете контакт.

Клиент: «Нет, не правильно, я готов/а, просто очень много работы/ я убегаю».

Вы: Я рад/а, что мне показалось. Давайте назначим удобное для Вас время, когда я смогу приехать и показать/рассказать Вам о вариантах, которые мы хотим Вам предложить. Уверен/а, что Вам понравится.

Назначаете время и следуете договоренностям.

Управление конфликтным отношением.

Творческий подход к конфликту.

Позволяет превратить проблемы в новые возможности. Он означает извлечение максимальной выгоды из данной ситуации. Это не так уж трудно, сделаем всего четыре шага:

1.Выбор: реакция или сознательный отклик? Когда в нашем окружении находится человек, сопротивляющийся нашим желаниям, мы можем реагировать двумя способами:

-­‐ импульсивное поведение (реакция),

-­‐ сознательный отклик (продуманное поведение)

1. Нужно принять ситуацию такой, какая она есть в данный момент.

1. Чему можно научиться в данной ситуации? Не упускайте новых возможностей, спрашивайте, не теряйте любознательности по отношению к промахам, равно как и к достижениям.

1. Превратить конфликт в новую возможность. Нейтрализуйте конфликт посредством положительных утверждений, замените негативные обороты речи позитивными, приветствуйте, а не отвергайте проблему.

Управление конфликтом:

1. Если конфликт происходит на общей территории, где могут быть еще Клиенты, то Вы обязаны как можно быстрее вывести Клиента из общей зоны со словами: «Для того чтобы решить Вашу ситуацию, нам надо пройти в другое помещение». Если это невозможно, Вы должны демонстрировать профессионализм, спокойствие и эмпатию.

1. Попросить Клиента присесть.

1. Внимательно выслушать Клиента. Дать ему «выпустить пар».

1. Поблагодарить Клиента за то, что он пришел для того, чтобы обсудить проблему.

1. Предложить чай/кофе/воду

1. Попросить оформить заявление письменно с описанием ситуации на фирменном бланке. Попросить обозначить в заявлении его видение решения ситуации.

1. Поблагодарить за то, что Клиент высказал свое мнение.

1. Обозначить срок ответа на его заявление, должность, ФИО лица, которое с ним свяжется.

1. Держать под личным контролем решение ситуации.

Сервисные фразы:

• К сожалению …;

• Мне жаль, что Вы остались недовольны …;

• Я Вас понимаю, и будь я на Вашем месте, возможно, поступил бы также, …;

• Я приму все возможные и невозможные меры для исправления Вашей ситуации и обязательно свяжусь с Вами. Наверняка Вы понимаете, что, возможно, получится таким образом, что …

Универсальный скрипт и таблица по работе с сомнениями Клиентов (продажа риэлторской услуги/показ/переговоры)

Определения

Для начала, давайте определим термины и запомним, что значит: сомнение, возражение, отказ, конфликт.

СОМНЕНИЕ. Заимствовано из старо-­‐славянского языка.

Образование от сумьнѣти «сомневаться». См. мнить, мнение.

Су > со образовалось под влиянием слов с приставкой съ-­‐ (> со-­‐).

МНИТЬ. Общеславянское. Производное от той же основы, что лат. mens "ум, рассудок", другое -­‐ индийское mányatē "думает, помнит", латышское minēt "вспоминать" и т. д. Отсюда — мнение, мнительный.

Таким образом, СОМНЕНИЕ – это, всего на всего, мнение человека о чем-­‐либо, представление о том, что ему нужно. И самое важное: человек имеет полное право на то мнение, которое у него есть. Когда человек сомневается относительно сотрудничества, предложенного варианта квартиры и пр., это значит, что он не уверен, что данный товар/услуга дадут ему тот результат, который он себе ПРЕДСТАВЛЯЛ.

Поэтому для эффективной работы с сомнениями необходимо выяснить, что именно представлял себе Клиент, какой результат он себе придумал, как представлял себе результат, какую стоимость он был готов заплатить за результат.

Все вышеперечисленное выясняется с помощью уточняющих вопросов. НЕЛЬЗЯ доказывать Клиенту его не правоту, не знание и пр. Вопросы могут быть такими:

·∙ Могу я узнать, когда Вы позвонили нам, Вы ожидали, что мы оказываем эту услугу бесплатно?

·∙ Уточните, пожалуйста, что именно Вы имеете в виду?

·∙ Уточните, пожалуйста, что именно вызывает сомнение?

Стоимость, месторасположение или что-­‐то иное?

·∙ Мне очень важно понять, что именно вызывает Ваше сомнение.

Только когда я точно буду знать причины Вашего сомнения или недоверия к нам (ко мне), я смогу точно сформулировать довод (или ответ, или предложение).

Каждый из нас имеет собственное мнение, собственное представление о чем-­‐либо. И каждый из нас терпеть не может, когда кто-­‐то пытается нас переубедить – заставить нас изменить свое мнение, признать, что мы были не правы, думая как-­‐то о чем-­‐то или представляя что-­‐то каким-­‐то.

Ошибка, которую совершаются очень часто, заключается в том, что многие менеджеры по продажам пытаются переубедить своего оппонента. И это тоже обосновано с точки зрения личной позиции менеджера по продажам: «я ведь здесь работаю, я знаю все об услуге, которую продаю, я сдавал зачеты на знание услуги и документов! А этот человек думает, что он знает больше, чем я!

• должен его переубедить, во-­‐первых, в том, что он думает неправильно (!); во-­‐вторых, в том, что я умнее его (!)».

На этом этапе некоторые менеджеры по продажам могут говорить такие фразы: «Вы неправы», «Никто лучше меня Вам об этом не расскажет», «Вы, конечно, правы, но на самом деле все не так» и т.д. и, насколько Вы поняли, делать этого нельзя ни в коем случае!!!

Важно: в этом случае цель переговоров звучит так: доказать оппоненту, что он «дурак». На самом деле цель переговоров должна быть такой: понять, что нужно оппоненту (что именно он себе представлял) и продать ему тот результат, который ему нужен.

Еще одна распространенная ошибка, заключается во фразе: «Я понимаю Ваше сомнение». Не говорите так, потому что то, что Вы скажете после этого, может опровергнуть Ваше утверждение. Это может расстроить Клиента. Лучше сказать

просто: «На Вашем месте я бы тоже сомневалась/ сомневался».

Самой важной задачей на этапе работы с сомнениями является – ВЫЯСНИТЬ, какой результат представляет Клиент.

СОМНЕНИЯ рождаются, когда:

·∙ Вы говорите непонятным языком, Клиент не понимает Ваши слова; фразы; действия; намерения. Когда он не понимает, это никак не может быть похоже на то представление, которое было изначально у Клиента.

·∙ Неизвестность. Когда Вы не говорите того, что нужно. Когда не отвечаете на вопросы оппонента. Когда Вы делаете презентацию, но не говорите стоимость услуги – в этом случае Клиент слышит Ваш на 20%, потому что остальное время он думает: «Какая же стоимость у этой чудо – услуги?».

·∙ Ваше мнение расходится с мнением оппонента, и Вы начинаете настаивать на своем.

На этапе сомнения необходимо приводить аргументы, примеры, цифры и ФАКТЫ.

Нельзя пытаться «развеять» сомнения. Тем более нельзя оставлять оппонента в сомнении, если Вам важно достичь своей цели в диалоге.

Обычно при работе с сомнениями Вы:

1. ставите себя на место Клиента: «Я бы тоже на Вашем месте…», «Я тоже вначале так думала…» и т.д.

2. приводите факты, аргументы, примеры.

Таблица категорий сомнений

Таблица категорий сомнений

Универсальный скрипт и таблица по работе с возражениями Клиентов (продажа риэлторской услуги/показ/переговоры)

Определения

ВОЗРАЖЕНИЕ. Прямо высказанные доводы, контраргументы, встречные предложения и требования. При возражении оппонент готов к диалогу, высказывает свое мнение, обосновывает его, бывает эмоционально. Возражение зачастую направлено на отстаивание собственного мнения. Это значит, что Вы пропустили сомнение Клиента, и он вынужден защищаться в форме возражения. Реже причиной возражения бывает желание оппонента в переубеждении Вас.

Возражение, это прекрасный повод получить максимальное количество информации о:

·∙ что же на самом деле нужно Клиенту;

·∙ в чем заключаются его опасения;

·∙ в чем заключаются его переживания и тревоги относительно его самого, Вашей компетентности, Вашей компании, Вашей услуги и т.д.;

·∙ в чем на самом деле заключается его мнение.

Возражения рождаются тогда, когда Вы:

·∙ пропустили сомнение Клиента;

·∙ перегрузили Клиента информацией и не сказали по-­‐сути то, что ему надо;

·∙ не выяснили или плохо выяснили потребность;

·∙ чем-­‐то обидели Клиента (своим предположением, неаккуратным словом и пр.).

При возникновении возражений НЕЛЬЗЯ:

1. говорить «да/Вы правы/, но…». Потому что, говоря «но» Вы опровергаете правоту оппонента, и он слышит Ваше «но», как «Вы не правы!» и снова настраивается на борьбу с Вами.

2. говорить о преимуществах, например, на возражение: «Это слишком дорого!», нельзя говорить о преимуществах.

Все преимущества Вы сказали (по крайней мере должны были сказать) на этапе презентации, мини-­‐презентации товара. И если Вы говорили грамотно, Вас услышали.

1. спорить с Клиентом, приводить аргументы и факты. Он все равно Вас не услышит, Вы зря потратите силы и время, а также, скорее всего, создадите конфликт на ровном месте.

1. делать презентации.

При возникновении возражений, Вы:

ВЫУЧИТЕ АЛГОРИТМ НАИЗУСТЬ!!!

Ниже описан общий алгоритм работы с возражениями.

Бывают укороченные схемы в зависимости от ситуации.

1. Даете отклик: «Я понимаю,…», после «я понимаю» проговариваете, что именно Вы понимаете, например, на возражение «дорого», одним из вариантов отклика будет: «я понимаю, что Вы боитесь переплатить». Варианты откликов подробнее ниже.

1. Задаете проясняющий возражение вопрос, например (один из вариантов), по «Дорого»: Могу я узнать относительно чего дорого?

1. Соглашаетесь с Клиентом: Например,

Клиент отвечает на Ваш вопрос: «дорого относительно других подобных квартир».

Менеджер: Да, Вы правы.

1. Задаете еще вопрос с уточнением + мини-­‐презентацией, для того, чтобы выяснить потребность Клиента:

Менеджер: Могу я уточнить, насколько я помню из Вашего запроса, Вы хотите купить квартиру именно в этом районе, в подобном доме, именно с такой планировкой?

Клиент: В принципе, все верно.

5. Обобщаете полученную информацию:

Менеджер: Если я верно поняла, то эта квартира полностью отвечала бы Вашему запросу, если бы не стоимость? Также, Вы считаете, что подобную квартиру можно купить по стоимости ниже?

Клиент: Да

Вы выяснили информацию о проблеме Клиента (решить которую он хочет) + узнали о том, что Клиент не знает, что именно такие квартиры стоят именно столько. У Клиента была иллюзия. Следовательно, Вам нужно донести информацию о РАЗНИЦЕ в стоимостях квартир по его запросу, дать понять, что если цена будет ниже, то, следовательно, и чем-­‐то в запросе придётся пожертвовать, и дать Клиенту выбор.

1. Доносите информацию (с помощью речевых модулей для презентации) после получения ответа.

Например:

Менеджер: наверняка Вы знаете о том, что стоимость квартиры напрямую зависит от ее расположения, материала дома, инфраструктуры района, ремонта в квартире и даже соседей.

Мы посмотрели идеальный для Вас вариант с точки зрения запроса, но не стоимости. Если мы будем, прежде всего, ориентироваться на стоимость, то мы должны с Вами точно определить, чем именно из Вашего запроса мы готовы жертвовать.

Например, нам можно быть не столь принципиальными в вопросе материала дома и близости к школе. Или же мы готовы пожертвовать чем-­‐то другим?

Согласитесь с тем, что мы с Вами должны сделать выбор: или мы удовлетворяем весь Ваш запрос, но примерно в эти деньги, или мы прямо сейчас составляем список жертв и ищем квартиры с более низкой стоимостью?

Еще раз:

только после того, как Вы выяснили причины возникновения возражений (задали все вопросы), Вы можете донести информацию о разнице в функциях, объяснить, за что именно платит Клиент, и дать Клиенту выбор.

Помните о том, что когда существует возражение, Клиент Вас не слышит!!! Поэтому заставьте его разговаривать с Вами, отвечая на Ваши грамотные вопросы. Когда Клиент начинает разговаривать, он снова начинает доверять Вам, а значит, слышать Вас.

Если Вы все сделаете верно и грамотно, либо покупка будет совершена прямо сейчас, либо Клиент поймет, что это не то, что ему нужно, и сделает поправки в своем запросе. Вы грамотно с ним поговорили и создали доверительное поле. Вы зарекомендовали себя, как профессионал.

Если же Вы сделали неграмотно, то может возникнуть спор, конфликт и отказ от покупки.

Например, в ответ на возражение Клиента: «Дорогая квартира» Вы начали делать презентацию и говорить о преимуществах. В этом случае Клиент, скорее всего, уйдет и скажет на прощание: «Не надо мне ничего рассказывать!».

Это уже конфликт. Это бегство Клиента, которое спровоцировали неграмотные действия менеджера по продажам. Он возник, потому что Вы ничего не выяснили у Клиента, но зато стали его убеждать в том, что именно эта квартира ему нужна.

По-­‐сути, Вы приняли решение за него. Это обидело Клиента, потому что он понял, что до его мнения и потребности нет дела. Что никто не собирается выяснять, что именно ему нужно.

СПОР. Общеславянское. Производное (с перегласовкой е/о) от съперети, преф. образования от перети. См. переть, соперник. ПЕРЕТЬ -­‐ нажимать, давить. СОПЕРНИК. Искон. Суф. производное от супьръ "противник».

КОНФЛИКТ. Заимствовано в середине XIX в. из немемецкого языка, где Konflikt < лат. conflictus, суф. производного от confligere «сражаться, биться». Конфликт буквально — «столкновение, бой».

ТИПИЧНАЯ ОШИБКА заключается в том, что Вы воспринимаете сомнение оппонента, как возражение, а, следовательно, идете на спор.

Вы стараетесь запастись как можно большим количеством аргументов, не понимая, что ЛЮБЫЕ аргументы на этапе возражения УЖЕ НЕ работают.

Еще одной ошибкой является не желание управлять конфликтом.

Многие люди старательно делают вид, что конфликта не существует вместо того, чтобы во время извиниться. Так, например, если Вы понимаете, что Клиент стал явно не доволен, агрессивен в процессе общения с Вами, Вы должны сказать в тот момент, когда Вы это почувствовали: «Мне кажется, что я что-­‐то делаю не так, и это Вам не нравится.

Мне очень жаль, что так получилось. Скажите, что не так?».

Из определений ясно, что в ситуациях спора и конфликта Вы воспринимаете оппонента, и он воспринимает Вас, как противника и Вы оба готовы к бою. Если Вы задумаетесь о причине «боя», Вы поймете, что причина заключается в том, что обеим сторонам, и Вам, и оппоненту важно отстоять свое мнение…

НО при этом Вы можете совсем забыть о том, что Вы – ПРОФЕССИОНАЛ, который получает зарплату за то, что грамотно выясняет потребность Клиента (задает вопросы, интересуется потребностью Клиента), удовлетворяет потребность за счет грамотно подобранного объекта недвижимости.

Вы получаете зарплату НЕ за то, что отстаиваете собственное мнение на рабочем месте, и тем более НЕ за то, что умеете рассказывать о квартирах то, что Вы знаете.

Как профессионал, Вы должны уметь говорить о товаре/ услуге в выгодном для Клиента свете, а это значит, что Вы говорите только то, что нужно для того, чтобы Клиент получил результат, на который он рассчитывал.

Анкета создания скрипта продажи услуги собственнику

Цель написания скрипта: (Назначить по телефону встречу с собственником на его объекте недвижимости, продать услугу при личной встрече)

Краткое описание вашего АН:

Название и контакты вашего АН:

Чем занимается ваше АН, какие виды услуг оказывает (минимум 5 пунктов):

Рынок недвижимости вашего города:

1. Характеристика рынка недвижимости (не больше 5 фраз)

1. Основные конкуренты (3-­‐5)

Позиционирование. Как Вы хотите, чтобы Вас воспринимали на рынке, и в качестве кого вы хотите чтобы вас видели Ваши клиенты:

Ваши преимущества:

1. Реальные (минимум 5)

1. Желаемые (минимум 5)

Ваша специализация (какие объекты вы преимущественно продаёте, какие типы объектов приносят вам 80% прибыли):

1. Эконом (укажите ценовой диапазон от и до)

1. Средний (укажите ценовой диапазон от и до)

1. Премиум (укажите ценовой диапазон от и до)

Описание вашей риэлторской услуги (максимально коротко и понятно): Как вы обычно описываете/презентуете риэлторскую услугу собственнику недвижимости (минимум 3-­‐5 фраз):

Как это обычно воспринимает и что думает собственник недвижимости по поводу вашей риэлторской услуги (максимально честно и объективно):

Зачем клиенту нужна ваша риэлторская услуга? (минимум 5 причин)

Почему ему это нужно? (опишите его «боль» -­‐ минимум 5):

Проблемы клиента, которые решит ваша риэлторская услуга:

Ваши клиенты:

1)Частные.

2)Организации.

3) И те и другие.

Опишите идеального клиента:

1. Пол.

1. Возраст.

1. Доход.

1. Семейное положение.

1. Ценности (3-­‐5)

1. Образование.

1. Как клиент принимает решение о покупке?

1. Что чувствует ваш идеальный клиент, когда покупает вашу услугу?

1. Что и кто его мотивирует покупать вашу услугу?

1. Дополнительно ….

Опишите 3 конкурента:

1. Какие услуги они продают (3-­‐5 по каждому конкуренту):

1. Преимущества (реальные, 3-­‐5):

1. Недостатки. Все, которые им можно приписать (3-­‐5)

1. Какие проблемы с риэлторскими услугами характерны для вас и ваших конкурентов (медленный цикл продажи объекта, низкое качество обслуживания собственника-­‐заказчика, обман и т.д.)

Стоимость ваших риэлторских услуг для собственника недвижимости:

Стоимость риэлторских услуг средняя по вашему рынку:

Стоимость риэлторских услуг у ваших основных конкурентов:

Обоснуйте стоимость ваших риэлторских услуг. Почему стоит столько? (Как вы думаете сами?) минимум 5 пунктов:

Укажите перечень и обоснуйте стоимость тех действий, которые вы обычно выполняете чтобы продать объект недвижимости заказчика (размещаете объявления на 3-­‐5 сайтах, даёте объявления в 2 газеты, проводите показы с такой-­‐ то частотой и т.д.) Минимум 10 пунктов:

Какие Вы можете предложить акции, подарки и скидки для новых клиентов.

Опишите минимум 10 из них:

Возражения, с которыми сталкиваетесь. Пишите побольше, минимум 10 самых основных:

Какие из них ставят Вас в тупик?

Основные проблемы в продвижении риэлторских услуг в вашем городе, на ваш взгляд? Опишите 3-­‐10 проблем:

Основные проблемы в продвижении ЛИЧНО ВАШЕЙ риэлторской услуги собственнику в вашем городе, на ваш взгляд? Опишите 3-­‐5 проблем:

Закончите 2 предложения:

У меня мало продаж, потому что …..(минимум 5-­‐7 причин)

• бы сама купила свою риэлторскую услугу как собственник недвижимости, потому что ….. (минимум 5-­‐7 причин)

Анкета создания скрипта для назначения встречи покупателю недвижимости по телефону с целью показа ему объекта и дальнейшей продажи ему риэлторской услуги.

Цель написания скрипта: (Назначить по телефону встречу с покупателем на объекте недвижимости, продать услугу при личной встрече)

Краткое описание вашего АН:

Название и контакты вашего АН:

Чем занимается ваше АН, какие виды услуг оказывает (минимум 5 пунктов):

Рынок недвижимости вашего города:

1. Характеристика рынка недвижимости (не больше 5 фраз)

1. Основные конкуренты (3-­‐5)

Позиционирование. Как Вы хотите, чтобы Вас воспринимали покупатели недвижимости на рынке недвижимости вашего города:

Ваши преимущества (для покупателей недвижимости, которую вы продаёте):

1. Реальные (минимум 5)

1. Желаемые (минимум 5)

Ваша специализация (какие объекты вы преимущественно продаёте, какие типы объектов приносят вам 80% прибыли):

1. Эконом (укажите ценовой диапазон от и до)

1. Средний (укажите ценовой диапазон от и до)

1. Премиум (укажите ценовой диапазон от и до)

Описание ценности вашей риэлторской услуги для покупателя (максимально коротко и понятно):

Как вы обычно описываете/презентуете риэлторскую услугу покупателю недвижимости (минимум 3-­‐5 фраз):

Как вы обычно описываете/презентуете объект недвижимости покупателю недвижимости по телефону (минимум 3-­‐5 фраз):

Как это обычно воспринимает и что думает покупатель недвижимости по поводу ценности вашей риэлторской услуги для него (максимально честно и объективно):

Зачем покупателю недвижимости нужна ваша риэлторская услуга? (минимум 5 причин):

Почему ему это нужно? (опишите его «боль» -­‐ минимум 5):

Ваши клиенты-­‐покупатели недвижимости:

1)Частные.

2)Организации.

3) И те и другие.

Опишите идеального покупателя недвижимости в вашем городе:

1. Пол.

1. Возраст.

1. Доход.

1. Семейное положение.

1. Ценности (3-­‐5)

1. Образование.

1. Как покупатель принимает решение о покупке недвижимости?

1. Что чувствует ваш идеальный покупатель недвижимости, когда вы презентуете ему свои объекты недвижимости (и покупает вашу услугу)?

1. Что и кто его мотивирует покупать объект недвижимости или вашу риэлторскую услугу?

1. Дополнительно ….

Опишите 3 конкурента:

1. Какие услуги для покупателей недвижимости они продают (3-­‐5 по каждому конкуренту):

1. Преимущества (реальные, 3-­‐5):

1. Недостатки. Все, которые им можно приписать (3-­‐5)

1. Какие проблемы с риэлторскими услугами (для покупателя) характерны для вас и ваших конкурентов (скрытая комиссия, низкое качество обслуживания покупателя на показе объекта, неумение продать ему риэлторскую услугу и показать её ценность, неумение/нежелание риэлтора вести переговоры/торг в интересах покупателя-­‐заказчика услуги, обман и т.д.)

Стоимость ваших риэлторских услуг для покупателя недвижимости:

Стоимость риэлторских услуг для покупателя недвижимости средняя по вашему рынку:

Стоимость риэлторских услуг для покупателя недвижимости у ваших основных конкурентов:

Обоснуйте стоимость ваших риэлторских услуг для покупателя недвижимости.

Почему стоит столько? (Как вы думаете сами?) минимум 5 пунктов:

Укажите перечень и обоснуйте стоимость тех действий, которые вы обычно выполняете чтобы помочь покупателю выбрать/купить/сторговать объект недвижимости. Минимум 5 пунктов:

Какие Вы можете предложить акции, подарки и скидки для новых клиентов-­‐ покупателей недвижимости. Опишите минимум 10 из них:

Возражения, с которыми сталкиваетесь со стороны покупателей недвижимости на показах объектов. Пишите побольше, минимум 10 самых основных:

Какие из них ставят Вас в тупик?

Возражения, с которыми сталкиваетесь со стороны покупателей недвижимости во время продажи им риэлторской услуги. Пишите побольше, минимум 5 самых основных:

Какие из них ставят Вас в тупик?

Основные проблемы в продвижении риэлторских услуг (оказываемых покупателю) в вашем городе, на ваш взгляд? Опишите 3-­‐10 проблем:

Основные проблемы в продвижении ЛИЧНО ВАШЕЙ риэлторской услуги для покупателя недвижимости в вашем городе, на ваш взгляд? Опишите 3-­‐5 проблем:

Закончите 2 предложения:

• меня мало контактов (звонков/показов/попыток продать ему услугу) с покупателями недвижимости, потому что …..(минимум 5-­‐7 причин)

• бы сама купила свою риэлторскую услугу как покупатель недвижимости, потому что ….. (минимум 5-­‐7 причин)

Универсальный скрипт приёма входящего звонка риэлтором-­‐стажером

Пример Агентства недвижимости

-­‐ Компания «СтройГруп», здравствуйте! Меня зовут Юлия, чем могу вам помочь?

-­‐ Добрый день, подскажите, пожалуйста, сколько стоят квартиры в вашем жилом комплексе «Универсальный»?

-­‐ Добрый день, меня зовут Юлия, как я могу к вам обращаться?

-­‐ Дмитрий

-­‐ Очень приятно, Дмитрий, цена квартир в нашем комплексе зависит от ряда факторов. И чтобы понять, что именно вам подойдет, разрешите мне задать вам несколько вопросов?

-­‐ Да, пожалуйста

-­‐ Спасибо! Скажите, вас интересует жилье для себя или вы выступаете посредником?

-­‐ Для себя

-­‐ Скажите, по количеству комнат, вас какая квартира интересует

-­‐ Двух или трех, зависит от точной стоимости

-­‐ Хорошо, в таком случае, первично я могу вам назвать следующую динамику цен. От … до … Чтобы понять цену более точно я бы предложил вам встретиться и непосредственно при встрече уже обсудить варианты, которые вам приглядятся. Кстати, вы уже были у нас?

-­‐ Нет

-­‐ Тем более! Как раз посмотрите на каком этапе сейчас находится строительство, а я покажу вам проекты завершенного проекта комплекса и вы сами все оцените. Некоторые дома у нас уже сдаются, и вы сможете сравнить условия и цены построенного и строящегося жилья. Вам будет удобно встретиться в рабочие дни или лучше в выходные?

-­‐ У меня нет времени ездить по всем строящимся комплексам!

-­‐ Понимаю, и именно для того, чтобы сэкономить ваше время я предлагаю встретиться. Покупка квартиры – вопрос серьезный, поэтому я и предлагаю встретиться, чтобы вы воочию увидели, определились с вариантами, а мы подробно рассчитали вам стоимость. Еще вопрос, скажите, инфраструктура, детская площадка, спортивный комплекс рядом с домом имеет для вас значение?

-­‐ Да конечно, у меня жена, дочь и двое сыновей!

-­‐ О как повезло! Поздравляю! В таком случае имеет смысл выделить часик и подъехать вместе с женой и осмотреть квартиру и прилегающую территорию. Как насчет того, чтобы завтра встретиться в первой половине дня?

-­‐ Нет, завтра не могу, давайте в субботу к обеду

-­‐ Хорошо, тогда я вас записываю, продиктуйте пожалуйста ваш номер телефона, фамилию и имя, чтобы я смог вам набрать, если будут какие-­‐то изменения

Оценка соблюдения Стандарта ответов на телефонные звонки в компании.

При оценке соблюдения Стандартов будьте объективны. Если комментарии эксперта вызывают у Вас удивление, Вы не согласны с ними, попросите еще 2-­‐х разных, не зависимых друг от друга экспертов, повторить проверку.

Оценка соблюдения Стандартов делается после окончания разговора с сотрудником. Во время разговора можно делать пометки для максимального сохранения всех нюансов поведения сотрудника, использования им речевых моделей во время телефонных переговоров.

Оценка соблюдения Стандартов производится на каждом этапе по 100 бальной шкале в %-­‐тах и основывается на идеальной модели поведения и использовании речевых моделей согласно Таблице оценки, приведенной ниже.

Например:

• На этапе знакомства с Клиентом эксперт пометил, что сотрудник представился, называл компанию, в которой он работает, но забыл спросить имя собеседника, это значит, что по данному этапу оценка соответствия 50%.

• На этапе получения обратной связи от Клиента сотрудник сделал резюме предоставленной Клиентом информации, используя речевую модель: Если я правильно Вас понимаю, Вы хотите уточнить…, таким образом, его модель поведения и использованные речевые модели полностью соответствовали Стандартам, значит, он получает за данный блок высшую оценку: 100%.

1. Посчитайте средний % по всем блокам. Соблюдение Стандартов менее чем на 60% -­‐ неудовлетворительный результат. Хороший результат: 80%, 90%-­‐100% -­‐ отличное знание и высоко развитый навык общения по телефону согласно принятым в компании Стандартам по телефонным переговорам!!!

Таблица оценки

Ø Я не всегда могу

ответить по телефону, у

меня жесткий график.

Предлагаю сразу обозначить

время, когда Вы сможете

ответить на звонок нашего

сотрудника.

Ø Я все-таки перезвоню

сам/сама.

Конечно, если для Вас это

наиболее удобный вариант.

Попробуйте перезвонить …

(имя запрошенного

сотрудника) сегодня после …

(например, после 16:00),

возможно, он/а будет в

офисе